Communication OS
BEM-VINDO À CXTECH
Assista ao vídeo de apresentação ou escolha uma área na barra lateral
Use a barra lateral para navegar · ↑ Produtos e Setores disponíveis
Produto · Digital
Wise Up Online
É a plataforma digital de estudos da Wise Up, onde o aluno tem acesso ao material do curso, como módulos, conteúdos, exercícios e recursos para estudar no próprio ritmo. É a parte mais voltada ao conteúdo e à rotina individual de aprendizagem.
Acessar →
Produto · Ao vivo
Wise Up Live
É a modalidade de aulas ao vivo da Wise Up, realizada em turma com professor, em dias e horários programados. Funciona como complemento da plataforma Wise Up Online, trazendo interação em tempo real, prática do idioma e acompanhamento mais próximo da experiência de aula.
Acessar →
Plataforma
WISE UP
ONLINE
ONLINE
Guia completo da plataforma para o operador. Estrutura de conteúdo, navegação, recursos e critérios de conquista.
📱 NAVEGAÇÃO · 5 ABAS PRINCIPAIS
Dashboard
Página inicial com os 3 temas e módulos em carrosséis. Barra de progresso rumo ao certificado e seleção de idioma (PT+EN ou só EN).
Guide
Vocab Guide com palavras e frases por lição (áudio + tradução) e Grammar Guide com vídeos de tópicos gramaticais. Itens favoritáveis com ❤️.
Biblioteca
Centraliza todos os conteúdos favoritados. Filtros: Todos · Documentários · Vocabulários · Gramática · Vocab Guide · Grammar Guide.
Progresso
Avanço rumo ao Certificado 50h. Cada módulo conquistado gera um escudo colorido. Exibe lições concluídas e percentual do certificado.
Perfil
Dados pessoais, financeiros e de acesso. Cancelamento, boletos, cartão e Pix gerenciados em perfil.wiseup.com.
🗂️ ESTRUTURA DO CONTEÚDO
HIERARQUIA DE CONTEÚDO
Tema
Módulo
Lição
🎬 Documentário
📖 Vocabulário
🧠 Gramática
Cada step = vídeo + 10 questões de múltipla escolha.
Cada módulo tem apostila em PDF para download.
Cada módulo tem apostila em PDF para download.
COMO CONQUISTAR UM STEP
Assistir 100% do vídeo
A barra de progresso deve chegar a 100%. O aluno pode usar controle de velocidade, legendas em PT e transcrição com timestamps.
Mínimo 7/10 acertos nas questões
10 questões por step. Pode refazer quantas vezes quiser. Feedback imediato: verde = certo, vermelho = errado + explicação.
Ícone amarelo = step incompleto
Aparece quando o aluno iniciou mas não completou os critérios. Ao clicar, a tela "Quase lá!" mostra exatamente o que falta.
Ouça e Fale (Vocab + Gramática)
Após as questões: ouvir a pronúncia correta → gravar a própria voz → comparar os áudios. Recurso de prática oral.
🌍 TEMAS E MÓDULOS · 24 NO TOTAL
🏙️
Cities
🗽 Nova York
🌉 São Francisco
🌴 Miami
🔔 Filadélfia
✈️
Travel
🎢 Parques Temáticos
🚗 Dirigindo
🚌 Transportes
✈️ Aeroporto
🍽️ Restaurantes
🏨 Hotel
🧳 Viajante
🏈 Esportes e Jogos
🛍️ Compras
🛣️ Pé na Estrada
💼
Business
💾 Dados e Tecnologia
📊 Habilidades de Negócio
💡 Inovação
🤝 Negociação
🏢 Cultura Corporativa
📋 Gestão de Projetos
👥 Gestão de Pessoas
🚨 Gestão de Crise
📣 Comunicação Empresarial
🎬 Entretenimento
👤 TIPOS DE CONTA
SINGLE · INDIVIDUAL
Uma assinatura · um aluno
Conta padrão. Acesso exclusivo para o titular da assinatura. Login único via web ou app.
MULTIPERFIL · COMPARTILHADO
Uma assinatura · duas pessoas
O titular clica em "Hello, [nome]" no canto superior direito para cadastrar um segundo perfil ou alternar entre os dois. Progresso separado por perfil.
🆘 SUPORTE AO ALUNO · SITUAÇÕES FREQUENTES
"Como funciona o Material Didático?"
Dashboard com 3 temas: Cities, Travel e Business.
Estrutura:
📍 Temas → Módulos → Lessons → Steps: 🎬 Documentário · 📖 Vocabulário · 🧠 Gramática
📥 Cada módulo tem botão para baixar a apostila — estudo offline quando quiser
"Como funciona o certificado?"
Aba Progresso mostra toda a evolução e libera certificados digitais.
O que você encontra:
⏱️ Horas estudadas · 🏅 Troféus e módulos concluídos · 🎓 Certificados disponíveis
A cada 50h de estudo ou 8 módulos concluídos um novo certificado digital é liberado
"Por que meu módulo não está sendo conquistado?"
O ícone ⚠️ aparece quando o aluno iniciou mas não completou os critérios.
O que verificar:
📹 O vídeo foi assistido até 100%? (barra precisa chegar ao fim)
✅ Obteve ao menos 7 acertos em 10 nas questões?
⚠️ Clicar no card amarelo abre a tela "Quase lá!" com o que falta
🔁 Pode refazer as questões quantas vezes quiser
"O que é o Guide e a Biblioteca?"
Aba Guide tem duas ferramentas de pronúncia e gramática.
O que tem:
📌 Vocab Guide: treine e avalie sua pronúncia
📌 Grammar Guide: explicações gramaticais detalhadas
⭐ Tudo que favoritar fica salvo na aba Biblioteca para revisões
"Não consigo acessar a plataforma"
Verificar canal de acesso e orientar conforme o dispositivo do aluno.
Links de acesso:
📱 iOS: App Store → "Wise Up Online"
🤖 Android: Google Play → "Wise Up Online"
🆘 Ajuda: ajuda.wiseup.com
"Como adicionar um segundo perfil?"
Conta Multiperfil: uma assinatura para duas pessoas, progresso separado.
Passo a passo:
1️⃣ Acessar a plataforma logado como titular
2️⃣ Clicar em "Hello, [nome]" no canto superior direito
3️⃣ Selecionar "Cadastrar segundo perfil" ou alternar entre os dois
Regras Globais
REGRAS
GLOBAIS
GLOBAIS
Diretrizes que se aplicam a todos os setores do WOL. Padrões Meta, variáveis, horários e níveis de risco.
CATEGORIAS META · WHATSAPP TEMPLATES
NÍVEL DE RISCO META
Baixo
Mensagem clara e contextualizada. Alta chance de aprovação automática pela Meta.
Médio
Pode ser interpretada como comercial. Revisar e classificar como MARKETING antes de submeter.
Alto
Menciona preço, urgência ou recuperação. Submeter obrigatoriamente como MARKETING.
Hard Stop
Reclame Aqui / Procon / Blacklist: suspender todos os envios e encaminhar ao jurídico imediatamente.
VARIÁVEIS E ACESSOS
{{1}}
Nome do aluno
{{2}}
Wise Up Online ou Wiser Educação
Plataforma Web
online.wiseup.com/login?lang=pt
App Store · iOS
Wise Up Online — Apple App Store
Google Play · Android
Wise Up Online — Google Play Store
Vídeo instrucional
Wise Up Online — Vimeo
Termos de Uso · WOL
wiseup.com/pt/online/termos-de-uso
Central de Ajuda
ajuda.wiseup.com
REGRAS DE NÃO SOBREPOSIÇÃO
Auditoria → CS
Auditoria age no Dia 0 apenas. CS entra somente a partir do Dia 10. Nunca simultâneos.
CS + Financeiro
Tom mais suave no CS. Nunca mencionar cobranças ou débitos nas mensagens do CS.
CS + Renovação
CS reduz nos meses 10–11. Renovação assume o ciclo final. Sem sobreposição semanal.
Financeiro — ciclo completo
Acompanha o aluno inadimplente por 12 meses. Frequência reduz ao longo do tempo. Encerra ao pagar.
Horário obrigatório
Todos os envios entre 10h e 18h, segunda a sexta-feira. Nunca fora desse intervalo.
Canais exclusivos
Cada setor opera em canal próprio. Nunca cruzar canais ou templates entre setores distintos.
Produto WOL
LINHA DO
TEMPO
TEMPO
Calendário unificado e fases do ciclo de comunicação de 12 meses do Wise Up Online.
F1
Onboarding
M1
F2
Ativação
M1
F3
Engajamento
M2–5
F4
Marco 6M
M6
F5
Retenção
M7–9
F6
Pré-Renov.
M10–11
F7
Encerramento
M12
🚀
FASE 1
ONBOARDING
Auditoria · Dias 0 até o aluno realizar a verificação via Zoom
1A
Mês 1
Dia 0
⎘ copiarwuo_cecilia_d0
✅ AUDITORIA/ONBOARDING LIVE CONCLUÍDOS — Verificação de acesso, cadastro e pagamento confirmados.
🔵
FASE 2
ATIVAÇÃO
CS · Dias 9–20
1
Mês 1
Dia 9
⎘ copiarwol_cs_pós_onboarding
2
Mês 1
Dia 12
⎘ copiarwol_cs_por_onde_comecar
3
Mês 1
Dia 16
⎘ copiarwol_cs_semana3
4
Mês 1
Dia 20
⎘ copiarwol_cs_guide_pronuncia
🎯
FASE 3
ENGAJAMENTO
CS · Mês 2 à 5
SGW1
Mês 2
Sem 1
⎘ copiarwol_cs_slotgatilho_a1 / wol_cs_slotgatilho_bz1
5
Mês 2
Sem 1
⎘ copiarwol_cs_dica_ingles_01
6
Mês 2
Sem 2
⎘ copiarwol_cs_checkin_mes2
7
Mês 2
Sem 3
⎘ copiarwol_cs_curiosidade_01
8
Mês 2
Sem 4
⎘ copiarwol_cs_apostila
SGW2
Mês 3
Sem 1
⎘ copiarwol_cs_slotgatilho_a1 / wol_cs_slotgatilho_bz1
9
Mês 3
Sem 1
⎘ copiarwol_cs_dica_ingles_02
10
Mês 3
Sem 3
⎘ copiarwol_cs_checkin_mes3
11
Mês 4
Sem 1
⎘ copiarwol_cs_curiosidade_series
12
Mês 4
Sem 3
⎘ copiarwol_cs_progresso_certificado
13
Mês 5
Sem 1
⎘ copiarwol_cs_dica_pronuncia
14
Mês 5
Sem 3
⎘ copiarwol_cs_checkin_mes5
🏆
FASE 4
MARCO 6 MESES
CS + Celebração · Mês 6
SGW3
Mês 6
Sem 1
⎘ copiarwol_cs_slotgatilho_a1 / wol_cs_slotgatilho_bz1
15
Mês 6
Sem 1
⎘ copiarwol_cs_marco_6meses
16
Mês 6
Sem 3
⎘ copiarwol_cs_curiosidade_superbowl
🔒
FASE 5
RETENÇÃO POSITIVA
Segunda metade da jornada · Meses 7 a 9
17
Mês 7
Sem 1
⎘ copiarwol_cs_dica_slang
SGW4
Mês 7
Sem 1
⎘ copiarwol_cs_slotgatilho_a1 / wol_cs_slotgatilho_bz1
18
Mês 7
Sem 3
⎘ copiarwol_cs_segunda_metade
19
Mês 8
Sem 1
⎘ copiarwol_cs_curiosidade_aeroporto
20
Mês 8
Sem 3
⎘ copiarwol_cs_biblioteca
21
Mês 9
Sem 2
⎘ copiarwol_cs_falsos_cognatos
🟢
FASE 6
PRÉ-RENOVAÇÃO
Meses 10 e 11 · Coordenar com time de Renovação
22
Mês 10
Sem 1
⎘ copiarwol_cs_dica_prerenov
1R
Mês 10
Sem 2
⎘ copiarwuo_ren_m10_s2
23
Mês 10
Sem 3
⎘ copiarwol_cs_destaque_business
2R
Mês 10
Sem 4
⎘ copiarwuo_ren_m10_s4
3R
Mês 11
Sem 1 (meio)
⎘ copiarwuo_ren_m11_s1
4R
Mês 11
Sem 2
⎘ copiarwuo_ren_m11_s2
5R
Mês 11
Sem 3
⎘ copiarwuo_ren_m11_s3
🎉
FASE 7
ENCERRAMENTO
Celebração do 1º ano · Mês 12 · Coordenar com time de Renovação
24
Mês 12
Sem 1 (início)
⎘ copiarwol_cs_encerramento_1ano
6R
Mês 12
Sem 1 (meio)
⎘ copiarwuo_ren_m12_s1
7R
Mês 12
Sem 2
⎘ copiarwuo_ren_m12_s2
🎉 ALUNO RENOVADO — Início do 2º ciclo. Régua de Renovação encerrada. CS continua a partir do Mês 1 do novo ciclo.
📋 Regras: (1) CS sem mencionar renovação no Mês 10 Sem 1 e Sem 3 · (2) CS e Renovação intercalados na mesma semana com intervalo mínimo de 1 dia · (3) Máx. 2 msgs/semana · (4) Máx. 1 msg/dia
Plataforma
WISE UP
LIVE
LIVE
Guia completo do produto Live para o operador. Aulas ao vivo com professor, 6 níveis em 24 meses, Checkpoint, Nivelamento e recursos exclusivos.
📱 NAVEGAÇÃO · 6 ABAS COM O LIVE ATIVO
Dashboard
Módulos de estudo + campo azul do Checkpoint (exclusivo Live, a cada 4 meses).
Live
Aulas ao vivo, gravações, revisitar aulas e preparação para a próxima aula. Exclusivo Live.
Guide
Vocab Guide e Grammar Guide com áudio, tradução e favoritos.
Biblioteca
Conteúdos favoritados. Filtros: Todos · Docs · Vocabulários · Gramática · Guides.
Progresso
Certificado 50h/100h/150h por módulos + escudos coloridos por módulo conquistado.
Perfil
Dados pessoais + financeiros Online e Live + Trocar horário da turma + Ver Checkpoint.
📷 ABA LIVE · COMO FUNCIONA
MINHAS AULAS (SUB-ABA PADRÃO)
📌 Banner com foto e título do módulo atual da turma (ex: "Aulas de Viajante em Abril")
🎖️ Nível atual exibido em card (ex: Intermediate 1) com escudo colorido
🔴 Banner "SUA AULA JÁ COMEÇOU" (vermelho pulsante) → redireciona ao Zoom
🔵 Banner com data e horário da próxima aula regular
🔵 Banner de visitação agendada (aparece simultaneamente se houver)
🗂️ Cards das aulas em grade (3 colunas) com foto, data, título e status de preparação
TELA INTERNA DE UMA AULA
Aula futura: título, data/hora, botão "Entrar na aula" → Zoom, conteúdo e preparação (Lessons vinculadas)
Aula passada: seção "Aulas Gravadas" com card de thumbnail + data. Clicar abre a gravação
📋 Preparação: conquista das Lessons do módulo antes da aula ao vivo (100% vídeo + 7/10)
🎙️ FORMATO DAS AULAS AO VIVO
Turma
Até 8 alunos por turma com professor humano. Metodologia multinível — simula o inglês do mundo real.
Frequência
1x por semana: 1h40 (sex ou sáb)
2x por semana: 50 min cada (seg/qua ou ter/qui)
2x por semana: 50 min cada (seg/qua ou ter/qui)
Revisitar Aulas
Agendar visitas em outras turmas conforme disponibilidade. Máximo 2 agendamentos simultâneos.
📊 NIVELAMENTO E 6 NÍVEIS
TESTE DE NIVELAMENTO
⏱️ Duração: ~40 minutos · múltipla escolha · pode pausar
🎬 Assistir ao vídeo introdutório completo libera o botão "Começar Teste"
🔇 Requer local tranquilo, boa internet e saída de áudio
🎯 O aluno pode optar por iniciar diretamente no Basic 1 (tema Cities) sem realizar o teste
6 NÍVEIS · 24 MESES
🟢 Basic 1 (BAS 1) — Basic Group — 2+2 meses
🟢 Basic 2 (BAS 2) — Low Multilevel — 4 meses
🔵 Intermediate 1 (INT 1) — Low Multilevel — 4 meses
🔵 Intermediate 2 (INT 2) — 4 meses
🟣 Advanced 1 (ADV 1) — Upper Multilevel — 4 meses
🟣 Advanced 2 (ADV 2) — Upper Multilevel — 4 meses
🎯 CHECKPOINT · EXCLUSIVO LIVE
Quando é liberado
A cada 4 meses no mesmo nível. Disponível do dia 18 ao 27 de cada mês às 23h59. Aparece como campo azul no Dashboard.
Aprovação
Pontuação mínima de 70%. Se não atingir, liberado novamente no mês seguinte. Feedback detalhado com pontuação por objetivo.
Certificado de Nível
Após aprovação, botão "Baixar certificado" fica disponível. Acesso: Perfil → "Ver meu último Checkpoint concluído".
⚙️ FUNCIONALIDADES ADMINISTRATIVAS
Alteração de Início
Disponível na Shuri para alunos sem 1ª mensalidade gerada. Adia início em até 4 meses com pagamento antecipado de 1 mensalidade.
Reinício
Reinicia o aluno no Basic 1, zerando o progresso. Projetado para o mês seguinte. Mensalidades continuam cobradas normalmente.
Troca de Turma
Disponível na Shuri, WTP ou pelo próprio aluno em Perfil → "Trocar horário da minha turma". Sujeito à disponibilidade de vagas.
🚀 ONBOARDING LIVE · PROCEDIMENTO PADRÃO
Obrigatório desde setembro de 2024
Encontro online de ~10 minutos via Zoom. Conduzido por agente especializado. Inclui tour na plataforma, orientação sobre Checkpoint, certificados, vencimentos e envio do documento de assinatura com todos os dados do aluno.
Fluxo do Onboarding
1. Receber carteira pela manhã → 2. Contato no WhatsApp → 3. Agendar Zoom → 4. Aula Zero (~8–10 min) → 5. Registrar na Shuri + Drive
Resistência do Aluno
Usar: "procedimento padrão", "etapa necessária para começar com segurança". Nunca usar termos jurídicos como "obrigatório por contrato".
Vídeo de Instrução
Instrução completa da plataforma Live disponível para enviar ao aluno quando necessário.
🆘 SUPORTE AO ALUNO · SITUAÇÕES FREQUENTES LIVE
"Como entro na minha aula ao vivo?"
Acesso à aula via Zoom direto da plataforma.
Passo a passo:
1️⃣ Entrar na plataforma → clicar na aba Live (ícone da câmera)
2️⃣ No horário da aula aparece o botão vermelho "SUA AULA JÁ VAI COMEÇAR"
3️⃣ Clicar no botão → direcionado direto ao Zoom
⏰ Todos os horários seguem horário de Brasília
"Perdi minha aula. Tem gravação?"
Todas as aulas ao vivo ficam gravadas na íntegra.
Passo a passo:
1️⃣ Ir até a aba Live
2️⃣ Selecionar a aula desejada
3️⃣ Clicar em "Acessar Gravação da Aula"
✅ Pode assistir quantas vezes quiser
"Posso assistir aula de outra turma?"
Revisitação disponível — máximo 2 agendamentos simultâneos.
Passo a passo:
1️⃣ Aba Live → ver o nome da aula que perdeu ou quer repetir
2️⃣ Clicar em "Revisitar Aulas" (parte de cima da página ou app)
3️⃣ Escolher dia e horário disponível → confirmar agendamento
⏰ Todos os horários seguem horário de Brasília
"Como me preparo para a aula ao vivo?"
Vídeos e atividades para familiarizar o conteúdo antes da aula.
Passo a passo:
1️⃣ Entrar na aba Live
2️⃣ Escolher a aula desejada
3️⃣ Clicar em "Preparação de Aula", logo abaixo do botão "Entrar na Aula"
"Posso mudar o horário da minha turma?"
Troca disponível diretamente no Perfil da plataforma.
Passo a passo:
1️⃣ Acessar o Perfil
2️⃣ Clicar em "Trocar horário da minha turma"
3️⃣ Escolher um dos horários disponíveis
⏰ Horários sempre no fuso de Brasília · sujeito à disponibilidade
"Como funciona o Checkpoint?"
Avaliação de progresso liberada a cada 4 meses no mesmo nível.
📅 Liberado do dia 18 ao dia 27 do mês (até 23h59)
🏆 Nota mínima: 70 pontos — se não atingir, refaz no mês seguinte a partir do dia 18
📌 Aparece como campo azul no Dashboard quando liberado
📊 Resultado: Perfil → "Ver último Checkpoint realizado"
"Como funciona o teste de nivelamento?"
Identifica o nível de inglês e direciona à turma adequada.
📌 Disponível na página inicial da plataforma
🎬 Assistir o vídeo introdutório até o fim libera o botão "Começar Teste"
⏱️ Múltipla escolha · pode pausar · duração média 40 minutos
💡 Dica: fazer com calma, com fones e boa conexão
🔀 Opcional: pode iniciar direto no Basic 1 sem fazer o teste
"Quando vencem minhas mensalidades?"
Você contratou dois produtos com vencimentos diferentes.
📘 Material Didático (Online): vence sempre no mesmo dia da contratação
🎥 Aulas ao Vivo (Live): vence todo dia 05, um mês após o início das aulas
ℹ️ Detalhes em: Perfil → "Informações Financeiras"
Regras Globais
REGRAS
GLOBAIS
GLOBAIS
Diretrizes operacionais do produto Live. Variáveis, acessos, cancelamento, vencimento e termos de uso.
VARIÁVEIS E ACESSOS
{{1}}
Nome do aluno
{{2}}
Wise Up Online ou Wiser Educação
Google Play · Android
Wise Up Online — Google Play Store
App Store · iOS
Wise Up Online — Apple App Store
Termos de Uso · Live ⚠ pode estar desatualizado
wiseup.com/pt/online/live/termos-de-uso
Central de Ajuda
ajuda.wiseup.com
Ciclo Live — Ativo até cancelar
O Live não tem ciclo fixo de renovação. Fica ativo enquanto o aluno quiser, com cobrança mensal. Cancelamento pode ser solicitado a qualquer momento com aviso prévio de 30 dias via central de atendimento. Aluno deve estar em dia com os pagamentos, inclusive os mensalidades vincendas dentro do período de aviso.
Cláusulas — Termos de Uso Live
Cláusula 21.1: dentro de 7 dias da contratação = reembolso integral.
Cláusula 21.2: após 7 dias = aviso prévio de 30 dias + mensalidades vencidas e vincendas.
Cláusula 21.3: Material Didático não é reembolsável após o acesso.
Cláusula 21.2: após 7 dias = aviso prévio de 30 dias + mensalidades vencidas e vincendas.
Cláusula 21.3: Material Didático não é reembolsável após o acesso.
Setor
AUDITORIA · WOL
AUDITORIA · LIVE
Onde a jornada começa com segurança. Valida informações, acessos e conformidade do processo desde a matrícula, garantindo mais clareza, qualidade e consistência no início da experiência do aluno.
O QUE É O SETOR
A porta de entrada da experiência do aluno
A Auditoria é o setor que valida os primeiros passos da jornada. É aqui que garantimos que a matrícula foi concluída corretamente, que os dados do aluno estão consistentes, que o acesso está liberado e que não existe nenhuma barreira técnica, cadastral ou financeira impedindo um bom início.
Mais do que conferir dados, a Auditoria protege a experiência. Ela evita falhas logo no início e aumenta a chance de o aluno começar sua jornada com confiança, clareza e sensação de acolhimento.
Mais do que conferir dados, a Auditoria protege a experiência. Ela evita falhas logo no início e aumenta a chance de o aluno começar sua jornada com confiança, clareza e sensação de acolhimento.
Como atua no WOL
Contato no Dia 0 e Dia 1 via WhatsApp para confirmar acesso, cadastro e início da jornada. A Cecília (Onboarding WOL) é disparada automaticamente no D0. A Auditoria humana entra no D1 e segue o ciclo conforme a régua.
Objetivo
Garantir que 100% dos novos alunos tenham acesso validado, dados corretos e matrícula regular. Externamente: mensagem de boas-vindas. Internamente: segurança operacional e conformidade desde o primeiro contato.
REGRAS OPERACIONAIS · WOL
Regra 1
Fluxo de Decisão
Matrícula → D0
- Cecília (Onboarding WOL) é disparada automaticamente. Nenhuma ação manual necessária no D0
D1 — Ligação não atendida
- Disparar wuo_audit_d1 no mesmo dia via WhatsApp/Chatwoot
- Registrar tentativa no CRM
D2 — Sem resposta ao D1
- Disparar wuo_audit_d2 automaticamente após X horas sem resposta
Aluno atende ou responde
- Pausa imediata do ciclo automático → tratativa humana
- Ao concluir: registrar resultado e encerrar ciclo no CRM
Regra 2
Integração Auditoria + Onboarding WOL
Sincronização de Fluxos
- D0: CECÍLIA (Onboarding WOL) — automático, MARKETING
- D1+: AUDITORIA — humano + automático, UTILITY
- Os dois fluxos NÃO se sobrepõem — qualquer handoff deve ser registrado no CRM
Conclusão da Verificação
- Após verificação concluída: notificar equipe de Onboarding WOL para continuidade
- Aluno sem verificação ao fim do ciclo: registrar como "Auditoria não concluída" no CRM
Casos Especiais
- Número internacional: substituir wuo_audit_d1 por wuo_audit_intl
- Conversa parada: usar wuo_audit_retomada para reengajar
- Matrícula fim de mês: estender até dia 10 com wuo_audit_prorr1 e prorr2
Regra 3
Protocolos de Escalonamento
🔴 Reclame Aqui / Procon / Advogado
- PARAR imediatamente todos os contatos automáticos
- Encaminhar para time jurídico/qualidade com logs completos
- Não retomar contato automático
🟠 Revogação de contato / opt-out
- RESPEITAR imediatamente — remover da lista de disparos
- Registrar opt-out no CRM — não retomar neste ciclo
🟡 Relato de fraude / acesso não autorizado
- Pausar acesso se possível
- Encaminhar para equipe de segurança e TI com registro detalhado
🔵 Número inválido ou fora de serviço
- Registrar no CRM e encerrar tentativas automáticas
- Acionar equipe para verificar dado cadastral alternativo
Regra 4
Horários, Canais e Encerramento
Janela de Disparo
- Segunda a sexta: 9h às 18h — sem disparos em finais de semana ou feriados
- Ligações: quase todo dia útil dentro da janela
Canal Principal e Fallback
- Canal prioritário: ligação telefônica (quase diária)
- Fallback: WhatsApp via Chatwoot — mesmo dia, se não atender
Encerramento do Ciclo
- Ciclo padrão: encerra na virada do mês (Dias 28–30)
- Matrículas fim de mês: encerra no dia 10 do mês seguinte
- Encerramento por conclusão ou cancelamento: imediato, registrar no CRM
Regra 5
KPIs de Monitoramento
Taxa de Verificação Concluída
Medir: total auditados ÷ total matriculados no período
Tempo Médio de Conclusão
Referência: Gainsight — primeiros 7 dias são críticos para retenção
Taxa de Contato (ligação atendida)
Benchmark: OnRamp — kickoff call bem-sucedido nas primeiras horas reduz churn em 67%
Taxa de Abandono sem Verificação
Alerta: > 40% de não concluídos indica problema de processo ou canal
Taxa de Prorrogação
Percentual de alunos que precisaram do ciclo estendido (fim de mês)
F1
Intensivo
Dias 0–5
F2
Moderado
Dias 7–11
F3
Presença
Dias 14–18
F4
Reta Final
Dias 21–25
F5
Encerram.
Dias 28–30
FASE 1
CONTATO INTENSIVO
· Dias 0–5 · Ligação diária + WA fallback · 5 tentativas mínimas
6 msgs
#1
📅 Dia 0
⎘ copiarwuo_cecilia_d0
#2
📅 Dia 1
⎘ copiarwuo_audit_d1
#3
📅 Dia 2
⎘ copiarwuo_audit_d2
#4
📅 Dia 3
⎘ copiarwuo_audit_d3
#5
📅 Dia 4
⎘ copiarwuo_audit_d4
#6
📅 Dia 5
⎘ copiarwuo_audit_d5
FASE 2
INTENSIDADE MODERADA
· Dias 7, 9, 11 · 2–3x por semana · Ligação diária
3 msgs
#7
📅 Dia 7
⎘ copiarwuo_audit_s2a
#8
📅 Dia 9
⎘ copiarwuo_audit_s2b
#9
📅 Dia 11
⎘ copiarwuo_audit_s2c
FASE 3
MANUTENÇÃO DE PRESENÇA
· Dias 14, 16, 18 · Tom de disponibilidade · Ligação diária
3 msgs ✓ mínimo 10 em D16
#10
📅 Dia 14
⎘ copiarwuo_audit_s3a
#11
📅 Dia 16
⎘ copiarwuo_audit_s3b
#12
📅 Dia 18
⎘ copiarwuo_audit_s3c
FASE 4
RETA FINAL
· Dias 21, 23, 25 · Urgência crescente · Tom respeitoso · Ligação diária
3 msgs
#13
📅 Dia 21
⎘ copiarwuo_audit_s4a
#14
📅 Dia 23
⎘ copiarwuo_audit_s4b
#15
📅 Dia 25
⎘ copiarwuo_audit_s4c
FASE 5
ENCERRAMENTO DO CICLO
· Dias 28–30 · Último contato do mês vigente · Após isso: encerrado
1 msg
#16
📅 Dias 28–30
⎘ copiarwuo_audit_enc
Usar quando o fluxo padrão não se aplica. Estes templates substituem ou complementam a régua principal conforme o caso identificado.
INTL-1
Número Internacional — Ligação não atendida
🎯 Gatilho: número internacional detectado — ligação via WhatsApp não atendida
Olá {{1}}, o motivo do meu contato é referente ao curso de inglês que você adquiriu. Gostaria de saber como foi sua experiência com a plataforma no ato da compra, se conseguiu realizar seu acesso e se está tudo certo com o cadastro.
clique no texto para copiar · Substitui wuo_audit_d1 quando número é internacional
RET-1
Retomada de Conversa Parada
🎯 Gatilho: aluno iniciou o atendimento e parou de responder (sem encerrar)
Boa tarde, {{1}}!
Podemos prosseguir com o nosso atendimento na qualidade? Te ouvir é muito importante pra nós, prometo que é rapidinho 💜
clique no texto para copiar · Após resposta: retornar ao ponto da conversa
PRORR-1
Prorrogação — Matrícula de Fim de Mês
🎯 Gatilho: matrícula realizada nos últimos dias do mês → ciclo estendido até dia 10 do mês seguinte (D+1 a D+7)
Olá, {{1}}.
Continuamos com as tentativas de verificação de qualidade referente à sua matrícula recente no {{2}}.
Nossa equipe ainda está disponível para concluir este processo — podemos retornar a ligação ou aguardamos sua resposta por aqui.
clique no texto para copiar · Usar de D+1 a D+7 do novo mês
PRORR-2
Prorrogação — Último Contato (Dia 10)
🎯 Gatilho: chegou ao dia 10 do mês seguinte sem conclusão da verificação
Olá, {{1}}.
Este é o último contato do ciclo de verificação de qualidade referente à sua matrícula recente no {{2}}.
Após esta data, encerramos as tentativas regulares de contato deste processo.
Se precisar de suporte, nossa equipe de atendimento segue disponível.
⚠️ Último contato — encerrar ciclo após envio
O QUE É O SETOR
A porta de entrada da experiência do aluno
A Auditoria é o setor que valida os primeiros passos da jornada. É aqui que garantimos que a matrícula foi concluída corretamente, que os dados do aluno estão consistentes, que o acesso está liberado e que não existe nenhuma barreira técnica, cadastral ou financeira impedindo um bom início.
Como atua no LIVE
Mesmo princípio de validação do WOL, com atenção adicional à turma, horário e informações da aula ao vivo. O aluno precisa saber quando começa, como acessar e o que esperar da primeira experiência.
Objetivo
Garantir que o aluno LIVE inicie com clareza total sobre turma, horário e acesso. Evitar ausência na primeira aula por falta de informação ou dificuldade técnica.
REGRAS OPERACIONAIS · LIVE
Régua em Construção
As regras operacionais da Auditoria LIVE estão sendo estruturadas. Conteúdo será adicionado futuramente.
Fluxo de Decisão · LIVE
Conteúdo em desenvolvimento — fluxo específico para validação de turma, horário e onboarding da aula ao vivo.
Horários e Protocolos · LIVE
Material será adicionado futuramente com regras de janela de contato e canais específicos para alunos Live.
Linha do Tempo · LIVE
Régua ainda não estruturada. Material será adicionado futuramente com o fluxo completo da Auditoria para alunos Live.
Casos Especiais · LIVE
Conteúdo em desenvolvimento — casos específicos da operação Live serão mapeados e adicionados futuramente.
Setor
CUSTOMER
SUCCESS · WOL
SUCCESS · WOL
CUSTOMER
SUCCESS · LIVE
SUCCESS · LIVE
Garantindo o sucesso do aluno em cada etapa da jornada. Mantém o aluno engajado ao longo do ciclo, fortalecendo a percepção de valor, incentivando a evolução e reduzindo riscos de cancelamento com acompanhamento estratégico.
O QUE É O SETOR
O setor que transforma matrícula em permanência
O Customer Success acompanha o aluno ao longo da jornada para garantir que ele continue percebendo valor no que contratou. Seu papel não é apenas manter contato, mas fortalecer vínculo, estimular engajamento e apoiar a continuidade da experiência com leveza e inteligência.
Na CXTech, o CS representa o cuidado contínuo. Ele conecta comunicação, percepção de valor e retenção, reduzindo cancelamentos e aumentando as chances de renovação de forma natural.
Na CXTech, o CS representa o cuidado contínuo. Ele conecta comunicação, percepção de valor e retenção, reduzindo cancelamentos e aumentando as chances de renovação de forma natural.
Como atua no WOL
Régua de relacionamento distribuída ao longo de 12 meses, com mensagens positivas, marcos de jornada, dicas e check-ins estratégicos. 27 mensagens positivas + 9 resgates ao longo de 6 fases.
Início do Ciclo
O CS começa no Dia 09 — somente após confirmação da Auditoria de que acesso e cadastro estão ok. A primeira mensagem (wol_cs_pós_onboarding) não repete boas-vindas da Cecília.
REGRAS OPERACIONAIS · WOL
Regra 1
Supressão Global
Cenário Positivo
- Não disparar qualquer mensagem do CS positivo enquanto o aluno estiver em régua de inadimplência ativa
- Ao regularizar, retomar o CS no ponto onde foi pausado (não reiniciar do zero)
- Não duplicar mensagens que o time de Auditoria já enviou (Dia 0 e Dia 1)
- Não sobrepor datas com a Régua de Renovação nos Meses 10, 11 e 12
Régua de Resgate
- Encerrar imediatamente o fluxo de resgate quando o aluno acessar a plataforma
- Retornar ao fluxo positivo no mês/semana correspondente ao momento atual do ciclo
- Não disparar mensagem de resgate e mensagem positiva no mesmo dia
- Não disparar resgate se aluno estiver em régua de renovação ativa
Regra 2
Integração com Outros Sistemas
Auditoria (WOL)
- CS começa no Dia 09 — somente após confirmação da Auditoria de que acesso e cadastro estão ok
- A mensagem do Dia 09 (wol_cs_pós_onboarding) NÃO repete boas-vindas da Cecília (D0 da Auditoria)
- Se Auditoria não fechar no mês 1, CS aguarda confirmação antes de iniciar
Renovação
- Mês 10 Sem 1 e Sem 3: CS envia dica e destaque — SEM mencionar renovação
- Mês 11 Sem 1: CS envia curiosidade — SEM mencionar renovação
- Mês 11 Sem 3: CS envia wol_cs_prerenov_direto — APENAS sinaliza que o time de Renovação entrará em contato
- Mês 12 Sem 1: CS envia wol_cs_encerramento_1ano — coordenar data com Renovação
- Máximo 1 mensagem por dia por sistema — verificar agenda antes de disparar
Inadimplência
- Se aluno entrar em régua de inadimplência: pausar CS positivo e resgate imediatamente
- Não enviar mensagens motivacionais enquanto há cobrança ativa — tom conflitante
- Ao regularizar: retomar CS no ponto exato de parada e verificar se mensagem de resgate é aplicável
Regra 3
Protocolo de Escalonamento
🔴 Reclamação formal (Reclame Aqui / Procon)
- Encerrar fluxo automatizado imediatamente
- Acionar time jurídico/atendimento sênior
- Não responder pelo mesmo canal de WhatsApp até resolução
🟠 Problema técnico crítico (acesso bloqueado)
- Abrir chamado técnico com prioridade máxima
- Enviar mensagem manual de acompanhamento em até 2h
- Não disparar mensagens automatizadas até resolução
🟡 Aluno em sofrimento emocional ou vulnerabilidade
- Encerrar fluxo automatizado
- Acionar CS humano imediatamente
- Nenhuma mensagem comercial ou de renovação até estabilização
🔵 Opt-out / solicitação de não contato
- Remover da lista em até 24h
- Bloquear todos os fluxos automatizados
- Registrar na plataforma de CS para histórico
Regra 4
Horários e Frequência
Janela de Disparo
- Dias úteis: 9h00 às 18h00
- Evitar segundas-feiras antes das 10h e sextas-feiras após 16h
- Feriados nacionais: reagendar para o próximo dia útil
Frequência Máxima
- Máximo 2 mensagens por semana (qualquer sistema combinado)
- Máximo 1 mensagem por dia
- Intervalo mínimo entre mensagens do mesmo sistema: 48 horas
Semanas com Múltiplos Sistemas
- Prioridade: Inadimplência > Auditoria > Renovação > CS
- Verificar agenda semanal na segunda-feira antes de confirmar disparos
Regra 5
KPIs e Metas
Taxa de Abertura (WhatsApp)
Alerta: < 60% em 3 disparos consecutivos → revisar horário e conteúdo
Taxa de Resposta
Resgate: > 10% (engajamento é o objetivo principal)
Taxa de Reativação (Resgate)
Benchmark de mercado: 15–25% (ProsperStack, 2024)
NPS Pós-CS
Meta: NPS > 50 para ciclo positivo completo
Taxa de Renovação (influência CS)
Meta: +10pp na taxa de renovação entre grupos
F1
Ativação
Dias 9–20
F2–5
Engajamento
M2–M5
F6
Marco 6M
Mês 6
F7–9
Retenção
M7–M9
F10–11
Pré-Renov.
M10–M11
F12
Encerram.
Mês 12
FASE 1
ATIVAÇÃO
· Primeiro mês após a matrícula
4 msgs + 2 resgates
#1
📅 Dia 9
⎘ copiarwol_cs_pós_onboarding
#2
📅 Dia 12
⎘ copiarwol_cs_por_onde_comecar
#R1
⏱ 15 dias sem acesso
⎘ copiarwol_cs_resgate_15d
#3
📅 Dia 16
⎘ copiarwol_cs_semana3
#4
📅 Dia 20
⎘ copiarwol_cs_guide_pronuncia
#R2
⏱ 30 dias sem acesso
⎘ copiarwol_cs_resgate_30d
FASE 2
ENGAJAMENTO
· Meses 2 a 5
10 msgs + 4 resgates
#5
📅 Mês 2 Sem 1
⎘ copiarwol_cs_dica_ingles_01
#6
📅 Mês 2 Sem 2
⎘ copiarwol_cs_checkin_mes2
#R3
⏱ 45 dias sem acesso
⎘ copiarwol_cs_resgate_45d
#7
📅 Mês 2 Sem 3
⎘ copiarwol_cs_curiosidade_01
#8
📅 Mês 2 Sem 4
⎘ copiarwol_cs_apostila
#R4
⏱ 60 dias sem acesso
⎘ copiarwol_cs_resgate_60d
#9
📅 Mês 3 Sem 1
⎘ copiarwol_cs_dica_ingles_02
#10
📅 Mês 3 Sem 3
⎘ copiarwol_cs_checkin_mes3
#R5
⏱ 90 dias sem acesso
⎘ copiarwol_cs_resgate_90d
#11
📅 Mês 4 Sem 1
⎘ copiarwol_cs_curiosidade_series
#12
📅 Mês 4 Sem 3
⎘ copiarwol_cs_progresso_certificado
#R6
⏱ 120 dias sem acesso
⎘ copiarwol_cs_resgate_120d
#13
📅 Mês 5 Sem 1
⎘ copiarwol_cs_dica_pronuncia
#14
📅 Mês 5 Sem 3
⎘ copiarwol_cs_checkin_mes5
FASE 3
MARCO DOS 6 MESES
· 6º mês após a matrícula
2 msgs + 1 resgate
#15
📅 Mês 6 Sem 1
⎘ copiarwol_cs_marco_6meses
#R7
⏱ 180 dias sem acesso
⎘ copiarwol_cs_resgate_180d
#16
📅 Mês 6 Sem 3
⎘ copiarwol_cs_curiosidade_superbowl
FASE 4
RETENÇÃO POSITIVA
· Meses 7 a 9
6 msgs + 2 resgates
#17
📅 Mês 7 Sem 1
⎘ copiarwol_cs_dica_slang
#18
📅 Mês 7 Sem 3
⎘ copiarwol_cs_segunda_metade
#19
📅 Mês 8 Sem 1
⎘ copiarwol_cs_curiosidade_aeroporto
#R8
⏱ 240 dias sem acesso
⎘ copiarwol_cs_resgate_240d
#20
📅 Mês 8 Sem 3
⎘ copiarwol_cs_biblioteca
#21
📅 Mês 9 Sem 1
⎘ copiarwol_cs_falsos_cognatos
#22
📅 Mês 9 Sem 3
⎘ copiarwol_cs_checkin_mes9
#R9
⏱ 270 dias sem acesso
⎘ copiarwol_cs_resgate_270d
FASE 5
PRÉ-RENOVAÇÃO
· Meses 10 a 11 ⚠️ Coordenar com Régua de Renovação
4 msgs
#23
📅 Mês 10 Sem 1
⎘ copiarwol_cs_dica_prerenov
#24
📅 Mês 10 Sem 3
⎘ copiarwol_cs_destaque_business
#25
📅 Mês 11 Sem 1
⎘ copiarwol_cs_curiosidade_ingles_mundo
#26
📅 Mês 11 Sem 3
⎘ copiarwol_cs_prerenov_direto
FASE 6
ENCERRAMENTO
· 12º mês ⚠️ Coordenar com Régua de Renovação
1 msg
#27
📅 Mês 12 Sem 1
⎘ copiarwol_cs_encerramento_1ano
Respostas consultivas — nunca defensivas. O papel do CS é entender o contexto do aluno e reconectar com seu objetivo original.
💬 Engajamento
01
Não estou tendo tempo para estudar
Acolhedor · Prático
▼
{{1}}, isso é muito mais comum do que parece. A boa notícia é que 10 a 15 minutos já fazem diferença real — e o Wise Up Online foi feito para encaixar na sua rotina.
Qual costuma ser o momento mais tranquilo do seu dia? Às vezes uma pequena mudança de horário resolve tudo.
Qual costuma ser o momento mais tranquilo do seu dia? Às vezes uma pequena mudança de horário resolve tudo.
02
Não estou entendendo o conteúdo
Curioso · Consultivo
▼
Obrigado por falar! Isso é importante para a gente. Me conta um pouco mais — está sendo difícil em qual parte: o vocabulário, os exercícios, a pronúncia?
Com esse detalhe, posso te indicar o melhor caminho dentro da plataforma para desbloquear isso.
Com esse detalhe, posso te indicar o melhor caminho dentro da plataforma para desbloquear isso.
03
A plataforma está com problema técnico
Ágil · Comprometido
▼
Sinto muito pelo inconveniente, {{1}}. Me passa mais detalhes sobre o que está acontecendo — dispositivo, qual funcionalidade, mensagem de erro — e eu encaminho agora para o time técnico.
Vou acompanhar e te retorno assim que tivermos uma solução.
Vou acompanhar e te retorno assim que tivermos uma solução.
🔒 Retenção
04
Não sinto que estou evoluindo
Empático · Reflexivo
▼
Entendo — e essa percepção é mais comum no meio da jornada do que no início. Muitas vezes a evolução acontece em camadas que a gente só percebe quando olha para trás.
Me conta: você já visitou a aba Progresso? Às vezes ver o histórico de módulos concluídos muda completamente essa percepção.
Me conta: você já visitou a aba Progresso? Às vezes ver o histórico de módulos concluídos muda completamente essa percepção.
05
Minha rotina mudou muito
Flexível · Sem pressão
▼
A vida muda — e o Wise Up Online foi pensado para se adaptar a isso. Você pode retomar de onde parou, no seu ritmo, com os mesmos conteúdos disponíveis.
Qual seria o horário ou formato que faria mais sentido para a sua rotina atual?
Qual seria o horário ou formato que faria mais sentido para a sua rotina atual?
06
Estou pensando em pausar os estudos
Curioso · Sem julgamento
▼
Totalmente compreensível, {{1}}. Antes de pausar, posso te fazer uma pergunta? O que está tornando difícil manter o ritmo — é o tempo, a motivação, ou algo específico da plataforma?
Isso me ajuda a entender se tem algo que a gente pode ajustar antes de você tomar uma decisão.
Isso me ajuda a entender se tem algo que a gente pode ajustar antes de você tomar uma decisão.
🔄 Pré-renovação
07
Está caro para renovar
Transparente · Direto
▼
Entendo a preocupação, {{1}}. O que posso te dizer é que quem renova mantém o valor original da sua contratação — isso protege você de qualquer reajuste futuro.
O time de Renovação vai entrar em contato em breve com todas as condições. Mas se quiser antecipar essa conversa, posso conectar vocês agora.
O time de Renovação vai entrar em contato em breve com todas as condições. Mas se quiser antecipar essa conversa, posso conectar vocês agora.
08
Não sei se quero continuar
Consultivo · Sem urgência
▼
Obrigado pela honestidade. Antes de qualquer decisão, me conta: o que fez você começar essa jornada? Às vezes voltar ao propósito original ajuda a clarear o que faz sentido daqui em diante.
Não tenho pressa — estou aqui para entender o que funciona pra você.
Não tenho pressa — estou aqui para entender o que funciona pra você.
09
Quero fazer uma pausa e voltar depois
Informativo · Neutro
▼
Faz sentido, {{1}}. O plano tem data de encerramento, então é importante você saber que após o fim do ciclo o acesso é suspenso — e retomar depois implicaria uma nova contratação.
Quer que eu te conecte com o time de Renovação para entender as opções disponíveis?
Quer que eu te conecte com o time de Renovação para entender as opções disponíveis?
😴 Inatividade
10
Estava muito ocupado(a) e esqueci da plataforma
Acolhedor · Sem cobrança
▼
Fico feliz que você tenha respondido! A boa notícia é que tudo está exatamente onde você deixou — cada módulo, cada favorito, cada progresso registrado.
Quer que eu te recomende um ponto de entrada para retomar sem pressão?
Quer que eu te recomende um ponto de entrada para retomar sem pressão?
11
Perdi a motivação para estudar inglês
Empático · Propósito
▼
Isso acontece — e faz parte do processo. Às vezes o que falta não é motivação, mas um motivo concreto para retomar.
Me conta: qual era o seu objetivo original com o inglês? Viagem, trabalho, algo pessoal? Quero entender como posso ajudar a reacender isso.
Me conta: qual era o seu objetivo original com o inglês? Viagem, trabalho, algo pessoal? Quero entender como posso ajudar a reacender isso.
12
Vi cursos mais baratos em outro lugar
Confiante · Sem confronto
▼
Entendo a comparação, {{1}}. O Wise Up Online tem uma abordagem bem específica — metodologia americana, conteúdo cultural imersivo e acompanhamento de CS que cursos mais baratos normalmente não oferecem.
Se quiser, posso te explicar melhor o que você ainda tem disponível no seu plano atual.
Se quiser, posso te explicar melhor o que você ainda tem disponível no seu plano atual.
13
Já aprendi o que precisava
Celebratório · Curioso
▼
Que incrível ouvir isso, {{1}}! 🎉 Isso é exatamente o que a gente espera que aconteça.
Só por curiosidade — qual era o seu objetivo e o que você conseguiu com o inglês depois? Gostamos muito de saber o impacto real na vida das pessoas.
Só por curiosidade — qual era o seu objetivo e o que você conseguiu com o inglês depois? Gostamos muito de saber o impacto real na vida das pessoas.
14
Tive problemas com a plataforma e desanimei
Responsável · Comprometido
▼
Sinto muito que isso tenha acontecido e que a gente não tenha conseguido resolver a tempo. Isso não deveria ter acontecido.
Me conta o que foi — quero garantir que foi resolvido e que sua experiência daqui em diante seja diferente.
Me conta o que foi — quero garantir que foi resolvido e que sua experiência daqui em diante seja diferente.
15
Não lembro como acessar / perdi minha senha
Ágil · Prático
▼
Sem problema! Para recuperar o acesso é simples:
1. Acesse wiseuponline.com.br
2. Clique em 'Entrar' → 'Esqueci minha senha'
3. Informe o e-mail cadastrado e siga as instruções
Se tiver qualquer dificuldade, me avisa que resolvo agora.
1. Acesse wiseuponline.com.br
2. Clique em 'Entrar' → 'Esqueci minha senha'
3. Informe o e-mail cadastrado e siga as instruções
Se tiver qualquer dificuldade, me avisa que resolvo agora.
O QUE É O SETOR
O setor que transforma matrícula em permanência
O Customer Success acompanha o aluno ao longo da jornada para garantir que ele continue percebendo valor. No LIVE, o acompanhamento é baseado em presença, frequência nas aulas e sinais de engajamento com a rotina ao vivo.
Como atua no LIVE
Acompanhamento baseado em presença, frequência nas aulas, preparação e sinais de engajamento com a rotina ao vivo. Gatilhos por número de faltas e participação nos checkpoints.
Regras Operacionais · LIVE
As regras operacionais específicas do CS LIVE estão em desenvolvimento. Os gatilhos de resgates por faltas já estão mapeados e disponíveis na aba Régua de Resgates.
RÉGUA DE RESGATES · AULAS PERDIDAS
2 Aulas Perdidas
Primeiro sinal de desengajamento. Abordagem leve, curiosa — verificar se houve impedimento pontual ou dificuldade com horário.
4 Aulas Perdidas
Risco moderado. Reforçar valor das aulas ao vivo com professor, lembrar das gravações disponíveis e oferecer troca de horário de turma.
6+ Aulas Perdidas
Risco alto de cancelamento. Acionar resgate direto: resgatar o sonho, oferecer reinício de nível (BAS 01) se necessário.
Sem Preparação de Aula
Aluno não está conquistando os Steps da Lesson vinculada à aula. Lembrar que a preparação melhora o aproveitamento e a participação.
Checkpoint se Aproximando
Aviso antes do dia 18. Lembrar que o Checkpoint libera certificado de nível e é necessário para progressão. Pontuação mínima: 70%.
Checkpoint Realizado
Parabenizar e reforçar próximo nível ou próximo ciclo. Se reprovado, encorajar e informar que o teste será liberado novamente no mês seguinte.
RECURSOS DO LIVE PARA ARGUMENTAR NO CS
Aulas Gravadas
Todas as aulas ficam gravadas na íntegra. Basta acessar a aula desejada ou "Aulas Finalizadas" → clicar em "Aula Gravada".
Troca de Horário
Disponível dentro da plataforma: Perfil → "Trocar horário da minha turma". Das 07h às 23h, 1x ou 2x por semana, inclusive sábados.
Revisitar Aulas
O aluno pode agendar visitações em outras turmas. Máximo de 2 agendamentos simultâneos. Acesso: aba Live → "Revisitar aulas".
Setor
FINANCEIRO · WOL
FINANCEIRO · LIVE
Cuidar da receita também é cuidar da relação. Conduz a regularização financeira com equilíbrio, contexto e firmeza, preservando resultados sem comprometer a experiência do aluno.
O QUE É O SETOR
O setor que regulariza sem romper a relação
O Financeiro é responsável por atuar quando existe inadimplência ou necessidade de regularização. Seu papel vai além da cobrança: ele busca recuperar a saúde financeira da jornada do aluno sem comprometer o relacionamento construído com a marca.
Quando bem estruturado, o Financeiro não é apenas reativo. Ele se torna uma peça estratégica da retenção, porque ajuda a evitar cancelamentos por desorganização, ruído de comunicação ou afastamento silencioso.
Quando bem estruturado, o Financeiro não é apenas reativo. Ele se torna uma peça estratégica da retenção, porque ajuda a evitar cancelamentos por desorganização, ruído de comunicação ou afastamento silencioso.
Como atua no WOL
Fluxo progressivo de cobrança ao longo do ciclo, respeitando a data de adesão e a fase de inadimplência do aluno. Régua com etapas de intensidade crescente, da notificação à tratativa humana.
Princípio Operacional
Equilíbrio entre firmeza financeira e preservação da experiência. Jamais usar tom agressivo ou hostil. A cobrança deve ser clara, respeitosa e orientada à resolução.
F1
Intensivo
Mês 2
F2
Moderado
Mês 3
F3
Colaborativo
Mês 4
F4
Manutenção
Meses 5–8
F5
Pré-enc.
Meses 9–10
F6
Últimas
Mês 11
FASE 1
CONTATO INTENSIVO
· Mês 2 · 1 fatura em aberto · Diário seg–sex
22 msgs
#1
📅 Dia 1
⎘ copiarwuo_m2_d01
#2
📅 Dia 2
⎘ copiarwuo_m2_d02
#3
📅 Dia 3
⎘ copiarwuo_m2_d03
#4
📅 Dia 4
⎘ copiarwuo_m2_d04
#5
📅 Dia 5
⎘ copiarwuo_m2_d05
#6
📅 Dia 6
⎘ copiarwuo_m2_d06
#7
📅 Dia 7
⎘ copiarwuo_m2_d07
#8
📅 Dia 8
⎘ copiarwuo_m2_d08
#9
📅 Dia 9
⎘ copiarwuo_m2_d09
#10
📅 Dia 10
⎘ copiarwuo_m2_d10
#11
📅 Dia 11
⎘ copiarwuo_m2_d11
#12
📅 Dia 12
⎘ copiarwuo_m2_d12
#13
📅 Dia 13
⎘ copiarwuo_m2_d13
#14
📅 Dia 14
⎘ copiarwuo_m2_d14
#15
📅 Dia 15
⎘ copiarwuo_m2_d15
#16
📅 Dia 16
⎘ copiarwuo_m2_d16
#17
📅 Dia 17
⎘ copiarwuo_m2_d17
#18
📅 Dia 18
⎘ copiarwuo_m2_d18
#19
📅 Dia 19
⎘ copiarwuo_m2_d19
#20
📅 Dia 20
⎘ copiarwuo_m2_d20
#21
📅 Dia 21
⎘ copiarwuo_m2_d21
#22
📅 Dia 22
⎘ copiarwuo_m2_d22
FASE 2
INTENSIDADE MODERADA
· Mês 3 · 2 faturas em aberto · 2x por semana
9 msgs
#23
📅 Sem 1a
⎘ copiarwuo_m3_s1a
#24
📅 Sem 1b
⎘ copiarwuo_m3_s1b
#25
📅 Sem 2a
⎘ copiarwuo_m3_s2a
#26
📅 Sem 2b
⎘ copiarwuo_m3_s2b
#27
📅 Sem 3a
⎘ copiarwuo_m3_s3a
#28
📅 Sem 3b
⎘ copiarwuo_m3_s3b
#29
📅 Sem 4a
⎘ copiarwuo_m3_s4a
#30
📅 Sem 4b
⎘ copiarwuo_m3_s4b
#31
📅 Sem 5a
⎘ copiarwuo_m3_s5a
FASE 3
TOM COLABORATIVO
· Mês 4 · 3 faturas em aberto · 2x por semana
9 msgs
#32
📅 Sem 1a
⎘ copiarwuo_m4_s1a
#33
📅 Sem 1b
⎘ copiarwuo_m4_s1b
#34
📅 Sem 2a
⎘ copiarwuo_m4_s2a
#35
📅 Sem 2b
⎘ copiarwuo_m4_s2b
#36
📅 Sem 3a
⎘ copiarwuo_m4_s3a
#37
📅 Sem 3b
⎘ copiarwuo_m4_s3b
#38
📅 Sem 4a
⎘ copiarwuo_m4_s4a
#39
📅 Sem 4b
⎘ copiarwuo_m4_s4b
#40
📅 Sem 5a
⎘ copiarwuo_m4_s5a
FASE 4
INADIMPLÊNCIA PROLONGADA — MANUTENÇÃO
· Meses 5 a 8 · Demais parcelas · 1x por semana
20 msgs
— MÊS 5 —
#41
📅 Sem 1
⎘ copiarwuo_m5_s1
#42
📅 Sem 2
⎘ copiarwuo_m5_s2
#43
📅 Sem 3
⎘ copiarwuo_m5_s3
#44
📅 Sem 4
⎘ copiarwuo_m5_s4
#45
📅 Sem 5
⎘ copiarwuo_m5_s5
— MÊS 6 —
#46
📅 Sem 1
⎘ copiarwuo_m6_s1
#47
📅 Sem 2
⎘ copiarwuo_m6_s2
#48
📅 Sem 3
⎘ copiarwuo_m6_s3
#49
📅 Sem 4
⎘ copiarwuo_m6_s4
#50
📅 Sem 5
⎘ copiarwuo_m6_s5
— MÊS 7 —
#51
📅 Sem 1
⎘ copiarwuo_m7_s1
#52
📅 Sem 2
⎘ copiarwuo_m7_s2
#53
📅 Sem 3
⎘ copiarwuo_m7_s3
#54
📅 Sem 4
⎘ copiarwuo_m7_s4
#55
📅 Sem 5
⎘ copiarwuo_m7_s5
— MÊS 8 —
#56
📅 Sem 1
⎘ copiarwuo_m8_s1
#57
📅 Sem 2
⎘ copiarwuo_m8_s2
#58
📅 Sem 3
⎘ copiarwuo_m8_s3
#59
📅 Sem 4
⎘ copiarwuo_m8_s4
#60
📅 Sem 5
⎘ copiarwuo_m8_s5
FASE 5
PRÉ-ENCERRAMENTO
· Meses 9 e 10 · Urgência ética crescente · 1x por semana
10 msgs
— MÊS 9 —
#61
📅 Sem 1
⎘ copiarwuo_m9_s1
#62
📅 Sem 2
⎘ copiarwuo_m9_s2
#63
📅 Sem 3
⎘ copiarwuo_m9_s3
#64
📅 Sem 4
⎘ copiarwuo_m9_s4
#65
📅 Sem 5
⎘ copiarwuo_m9_s5
— MÊS 10 —
#66
📅 Sem 1
⎘ copiarwuo_m10_s1
#67
📅 Sem 2
⎘ copiarwuo_m10_s2
#68
📅 Sem 3
⎘ copiarwuo_m10_s3
#69
📅 Sem 4
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#70
📅 Sem 5
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FASE 6
ÚLTIMAS TENTATIVAS
· Mês 11 · Tom mais firme · Encerrar antes do Mês 12
5 msgs
#71
📅 Sem 1
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#72
📅 Sem 2
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#73
📅 Sem 3
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#74
📅 Sem 4
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#75
📅 Sem 5
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Simulação completa do ciclo com aluno fictício sem resposta e sem pagamento em nenhuma etapa — pior cenário — máximo de mensagens possíveis na régua. Total: 75 mensagens em 11 meses.
| Mês do Ciclo | Situação Financeira | Fase / Etapa | Frequência | Objetivo da Comunicação | Total |
|---|---|---|---|---|---|
| Mês 1 | Regular (sem pendências) | Sem disparo — monitoramento interno | — | Nenhuma comunicação. Aluno em dia. | 0 |
| Mês 2 | 1 fatura em aberto | Fase 1 — Contato diário (seg–sex) | Diário · 22 dias úteis | Apresentar pendência, oferecer suporte, iniciar relacionamento de cobrança com empatia. | 22 |
| Mês 3 | 2 faturas em aberto | Fase 2 — Contato 2x/semana | 2x por semana | Reforçar urgência com empatia, apresentar opções de pagamento, abrir espaço para negociação. | 9 |
| Mês 4 | 3 faturas em aberto | Fase 3 — Contato 2x/semana | 2x por semana | Tom mais colaborativo, reframing positivo sobre regularização, prepara transição de fase. | 9 |
| Mês 5 | Demais parcelas | Fase 4 — Inadimplência prolongada | 1x por semana | Empatia avançada, foco em valor do produto, mantém porta aberta sem pressão. | 5 |
| Mês 6 | Demais parcelas | Fase 4 — Continuação | 1x por semana | Manutenção de presença. Usa virada de mês como âncora. Demonstra paciência institucional. | 5 |
| Mês 7 | Demais parcelas | Fase 4 — Continuação | 1x por semana | Planta semente de retomada dos estudos. Orientação prática sobre próximos passos. | 5 |
| Mês 8 | Demais parcelas | Fase 4 — Continuação | 1x por semana | Enquadra inadimplência como situação temporária. Reduz paralisia decisional. | 5 |
| Mês 9 | Demais parcelas (pré-enc.) | Fase 5 — Pré-encerramento | 1x por semana | ⚠️ Tom muda. Inicia urgência ética. Informa sobre encerramento próximo do ciclo de suporte. | 5 |
| Mês 10 | Demais parcelas (pré-enc.) | Fase 5 — Penúltimo mês | 1x por semana | ⚠️ Urgência legítima. Comunica limitação real do ciclo. Última janela de suporte direto. | 5 |
| Mês 11 | Demais parcelas (últimas) | Fase 6 — ÚLTIMAS TENTATIVAS | 1x por semana | ⛔ Tom mais firme. Informa encerramento iminente. Mantém respeito. Última mensagem não queima a ponte. | 5 |
| Mês 12 | ENCERRAMENTO OBRIGATÓRIO | ⛔ Fim do ciclo — SEM DISPAROS | — | NENHUMA mensagem. Ciclo encerrado. Não há comunicação desta régua no 12º mês, independente do status. | ⛔ 0 |
| TOTAL DO CICLO COMPLETO (11 meses) | 75 | ||||
+ 16 mensagens nos sub-fluxos de Respondeu Não Pagou = 91 templates no total
Pausar a régua principal automática → acionar o sub-fluxo correspondente → ao término retornar à régua principal no ponto atual. Registrar todas as interações no CRM.
SUB-FLUXO A
Promessa Quebrada
🎯 Aluno prometeu pagar em data X — data passou sem confirmação de pagamento
📅 Cadência: D+1 → D+3 → D+7 → D+14 · 4 mensagens
A1
📅 D+1 após data prometida
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A2
📅 D+3
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A3
📅 D+7
⎘ copiarwuo_resp_a3
A4
📅 D+14
⎘ copiarwuo_resp_a4
SUB-FLUXO B
Pediu Info e Sumiu
🎯 Aluno perguntou sobre condições, recebeu a resposta, não respondeu por 3+ dias
📅 Cadência: D+3 → D+7 → D+14 → D+21 · 4 mensagens
B1
📅 D+3 após envio da resposta
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B2
📅 D+7
⎘ copiarwuo_resp_b2
B3
📅 D+14
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B4
📅 D+21
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SUB-FLUXO C
Disse 'Depois' e Sumiu
🎯 Aluno respondeu com intenção vaga ('vou resolver logo', 'em breve') sem dar data — não pagou nem respondeu mais
📅 Cadência: D+3 → D+7 → D+14 → D+21 · 4 mensagens
C1
📅 D+3 após resposta vaga
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C2
📅 D+7
⎘ copiarwuo_resp_c2
C3
📅 D+14
⎘ copiarwuo_resp_c3
C4
📅 D+21
⎘ copiarwuo_resp_c4
SUB-FLUXO D
Negociação Ativa Sem Fechamento
🎯 Aluno está em diálogo ativo há 7+ dias — pediu condições, recebeu proposta, continua conversando mas não confirma nem rejeita
📅 Cadência: D+2 → D+5 → D+10 → D+14 · 4 mensagens
D1
📅 D+2 sem decisão após proposta
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D2
📅 D+5
⎘ copiarwuo_resp_d2
D3
📅 D+10
⎘ copiarwuo_resp_d3
D4
📅 D+14
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| # | Objeção / Cenário | Categoria | Quando Acionar |
|---|---|---|---|
| #01 | "Não tenho dinheiro agora" | 💸 Dificuldade Financeira | Aluno reconhece a dívida mas declara impossibilidade atual |
| #02 | "Estou desempregado / passei por um problema sério" | 💸 Dificuldade Financeira | Situação de vulnerabilidade grave — máxima empatia |
| #03 | "Vou pagar na semana que vem / no mês que vem" | 💸 Dificuldade Financeira | Promessa vaga sem data — transformar em compromisso |
| #04 | "Já paguei essa fatura" | 🔍 Contestação da Dívida | Aluno afirma ter quitado — solicitar comprovante |
| #05 | "Não reconheço essa cobrança / não contratei isso" | 🔍 Contestação da Dívida | Questiona a legitimidade — verificar e esclarecer |
| #06 | "O valor está errado / tem cobrança indevida" | 🔍 Contestação da Dívida | Contesta o valor — nunca defender antes de verificar |
| #07 | "Não uso mais a plataforma / não quero continuar" | 📚 Insatisfação com o Produto | Abandono do produto — entender motivo antes de negociar |
| #08 | "A plataforma não funciona / tive problemas técnicos" | 📚 Insatisfação com o Produto | Problema técnico como bloqueio — resolver técnico primeiro |
| #09 | "Quero cancelar minha assinatura" | 📚 Insatisfação com o Produto | Cancelamento + dívida — separar os dois processos |
| #10 | "Por que vocês ficam me mandando mensagem todo dia?" | 🚫 Resistência à Comunicação | Saturação de contatos — pausar automáticos imediatamente |
| #11 | "Vou reclamar no Reclame Aqui / Procon" | 🚫 Resistência à Comunicação | ⚠️ ALERTA — encerrar régua e escalar para humano |
| #12 | "Não autorizo contato / parem de me ligar" | 🚫 Resistência à Comunicação | ⚠️ Revogação de contato — registrar opt-out e encerrar |
| #13 | "Me dá um desconto para eu pagar" | 🤝 Negociação e Desconto | Condicionamento ao desconto — verificar política antes |
| #14 | "Quero parcelar as faturas em aberto" | 🤝 Negociação e Desconto | Alta intenção de pagar — facilitar ao máximo |
| #15 | "Já falei com vocês antes e não resolveu nada" | 🤝 Negociação e Desconto | Frustração com histórico — validar antes de qualquer proposta |
| #16 | Mensagem lida mas sem resposta (status "lido" no WhatsApp) | 🔇 Silêncio e Evasão | Leu mas não respondeu — abordagem diferente de não-entregue |
| #17 | "Agora não posso falar / vou resolver depois" | 🔇 Silêncio e Evasão | Adia sem comprometer — transformar em data |
| #18 | Aluno responde de forma agressiva ou mal-educada | 😤 Reações Emocionais | Nunca responder no mesmo tom — desescalar primeiro |
| #19 | "Vocês são um absurdo / péssimo atendimento" | 😤 Reações Emocionais | Crítica direta — validar, investigar, nunca se defender |
| #20 | "Não tenho obrigação de responder vocês" | 😤 Reações Emocionais | Questiona o direito de contato — concordar e informar obrigação |
Clique em qualquer linha para abrir o cenário completo no Playbook
💸 Dificuldade Financeira
#01
"Não tenho dinheiro agora"
💸 Dificuldade Financeira
Aluno reconhece a dívida mas declara impossibilidade financeira momentânea. É a objeção mais comum e mais honesta — exige empatia máxima e abertura para negociação.
Resposta 1 · Empático + Negociador · Valida a dificuldade e propõe solução imediata
Entendo completamente, {{1}}. Imprevistos financeiros acontecem com todo mundo, e não precisa se preocupar em resolver tudo de uma vez.
Podemos encontrar juntos uma forma que caiba no seu momento agora. Você pode me contar um pouco mais da sua situação para eu verificar as melhores opções disponíveis para você?
💡 Validação emocional (Voss) + Pergunta aberta para diagnóstico + Reciprocidade (Cialdini)
Resposta 2 · Prático + Flexível · Apresenta opções concretas de parcelamento
Não tem problema, {{1}}! 😊 Temos algumas opções que podem facilitar:
• Pagamento parcelado das faturas em aberto
• Prazo estendido para a primeira parcela
• Diferentes formas de pagamento (Pix ou cartão)
Qual dessas faz mais sentido para o seu momento agora?
💡 Apresentação de opções (Getting to Yes) + CTA por escolha (reduz paralisia) + Tom consultivo
Resposta 3 · Acolhedor + Sem pressão · Aceita o momento e mantém porta aberta
Tudo bem, {{1}}. Não precisa resolver agora se não for possível.
O que posso fazer é registrar o seu contato e te avisar assim que surgirem condições especiais de regularização. Quando você tiver condições de resolver, já sabe onde nos encontrar — estamos por aqui.
💡 Respeito ao tempo (SPC Brasil) + Compromisso futuro suave + Não fecha a porta
#02
"Estou desempregado / passei por um problema sério"
💸 Dificuldade Financeira
Aluno declara situação de vulnerabilidade financeira grave. Exige o maior nível de empatia da régua. Pressionar aqui gera Reclame Aqui e Procon — o objetivo é preservar o relacionamento.
Resposta 1 · Humano + Acolhedor · Prioriza a pessoa antes da dívida
Sinto muito por isso, {{1}}. Sabemos que momentos assim são difíceis e que a última coisa que você precisa é de mais pressão.
Não vamos te cobrar enquanto a situação estiver assim. Quando você estiver mais estabilizado, é só nos chamar — nossa equipe estará aqui para te ajudar a regularizar de forma tranquila.
💡 Empatia genuína (Neurocobrança) + Pausa voluntária da cobrança + Preservação do vínculo
Resposta 2 · Empático + Orientador · Valida e informa sobre possibilidade de pausa
Entendo, {{1}}, e agradeço por nos contar. Essas situações são mais comuns do que parece e nossa equipe está preparada para lidar com elas com respeito.
Vou registrar o seu caso para que nossa equipe possa avaliar as opções disponíveis para o seu momento. Podemos entrar em contato quando você estiver pronto ou você nos chamar quando preferir.
💡 Normalização (reduz vergonha) + Registro como ação concreta + Controle dado ao aluno
Resposta 3 · Breve + Respeitoso · Curto e sem fazer o aluno se justificar mais
Obrigado por nos contar, {{1}}. Não vamos te pressionar neste momento.
Fique à vontade para nos chamar quando puder — estaremos aqui. 😊
💡 Brevidade respeitosa + Encerramento digno da conversa + Preserva reputação da marca
#03
"Vou pagar na semana que vem / no mês que vem"
💸 Dificuldade Financeira
Promessa de pagamento sem data concreta. É o cenário mais difícil de gerenciar — alta taxa de não cumprimento. Objetivo: transformar promessa vaga em compromisso específico.
Resposta 1 · Confirmador + Específico · Transforma a promessa em compromisso com data
Ótimo, {{1}}! Fico feliz em saber disso. 😊
Para eu conseguir registrar certinho aqui, você consegue me dizer uma data específica que funciona para você? Assim consigo pausar os lembretes e avisar nossa equipe.
💡 Técnica do compromisso (Cialdini) + Âncora de data específica + Benefício imediato (pausa dos lembretes)
Resposta 2 · Colaborativo + Verificador · Confirma intenção e combina follow-up
Perfeito, {{1}}! Vou registrar aqui a sua intenção de pagamento.
Posso te mandar um lembrete amigável no dia anterior para facilitar? Se precisar de qualquer apoio no processo de pagamento, já pode me chamar aqui.
💡 Parceria no processo + Lembrete como serviço (não como cobrança) + Mantém canal ativo
Resposta 3 · Direto + Gentil · Registra e define próximo passo claro
Combinado, {{1}}! Vou anotar aqui.
Assim que o pagamento for identificado no nosso sistema, já te mando uma confirmação. Qualquer imprevisto antes da data, é só nos avisar — estamos aqui para ajudar.
💡 CTA de follow-up claro + Confirmação como recompensa futura + Abertura para reagendamento
🔍 Contestação da Dívida
#04
"Já paguei essa fatura"
🔍 Contestação da Dívida
Aluno afirma ter quitado o valor. Pode ser um pagamento não processado, engano ou má-fé. Exige verificação antes de qualquer resposta adicional. Nunca confrontar diretamente.
Resposta 1 · Verificador + Ágil · Solicita comprovante sem questionar o aluno
Obrigado por nos informar, {{1}}! Pode ter acontecido alguma diferença de processamento.
Você consegue compartilhar o comprovante do pagamento por aqui? Assim consigo verificar no sistema e, se houver algum erro da nossa parte, resolvemos imediatamente.
💡 Boa-fé assumida + Responsabilidade compartilhada + CTA de verificação
Resposta 2 · Empático + Resolutivo · Assume erro possível e oferece resolução rápida
Entendo, {{1}}, e sinto pelo incomodo. Às vezes o sistema leva alguns dias para processar pagamentos.
Me passa o comprovante quando puder e verifico aqui com prioridade. Se o pagamento já foi feito, a pendência é removida imediatamente.
💡 Empatia pelo incômodo + Explicação técnica (normaliza o atraso) + Promessa de agilidade
Resposta 3 · Breve + Profissional · Direto ao ponto — só pede o comprovante
Ótimo, {{1}}! Se o pagamento já foi realizado, basta compartilhar o comprovante aqui e a gente resolve na hora. 😊
💡 Brevidade + CTA único e claro + Tom positivo que não gera defensividade
#05
"Não reconheço essa cobrança / não contratei isso"
🔍 Contestação da Dívida
Aluno questiona a legitimidade da cobrança. Pode ser confusão, fraude ou tentativa de esquivar. Exige protocolo claro: identificar, verificar e escalar se necessário.
Resposta 1 · Investigativo + Tranquilizador · Verifica sem confrontar
Entendo, {{1}}, e é importante que a gente verifique isso juntos.
O seu cadastro está vinculado ao CPF e ao e-mail utilizados no momento da contratação. Para confirmar, pode me informar o e-mail que você costuma usar? Assim consigo identificar o cadastro e esclarecer a situação.
💡 Processo de verificação como serviço + Não acusa nem confronta + Coleta dado para confirmação
Resposta 2 · Empático + Esclarecedor · Explica de onde vem a cobrança com clareza
Compreendo sua preocupação, {{1}}! Vou te explicar de onde vem essa cobrança.
A assinatura Wise Up Online foi contratada em [DATA] e vinculada ao seu CPF. Se houver qualquer inconsistência ou se você suspeitar de uso indevido do seu cadastro, me avise agora e escalamos para análise com prioridade.
💡 Transparência de dados + Abre caminho para reconhecimento honesto + Protocolo para fraude se necessário
Resposta 3 · Protocolar + Seguro · Escala para verificação especializada
Tudo bem, {{1}}. Nesse caso vou registrar sua contestação formalmente e encaminhar para análise da nossa equipe especializada.
Você receberá um retorno em até [PRAZO] com todos os detalhes. Caso precise de mais alguma informação antes disso, é só nos chamar.
💡 Escalação responsável + Prazo definido + Demonstra processo institucional sério
#06
"O valor está errado / tem cobrança indevida"
🔍 Contestação da Dívida
Aluno questiona o valor ou aponta cobrança que considera incorreta. Pode ter razão — exige verificação genuína. Não defender o valor antes de verificar.
Resposta 1 · Verificador + Ágil · Solicita os dados e verifica com prioridade
Obrigado por nos avisar, {{1}}! É muito importante que a cobrança esteja correta.
Pode me informar qual valor você identificou e qual seria o valor esperado? Verifico aqui agora e, se houver qualquer divergência, ajustamos imediatamente.
💡 Boa-fé + Abertura para correção + CTA de verificação simples
Resposta 2 · Empático + Transparente · Assume possibilidade de erro e explica o processo
Entendo, {{1}}, e sinto pelo inconveniente. Erros de cobrança podem acontecer e nossa prioridade é corrigi-los rapidamente.
Vou verificar agora o histórico da sua conta. Me passa o período ou a fatura que você está questionando e te dou um retorno o mais breve possível.
💡 Admissão de falibilidade (humaniza a empresa) + Processo claro de correção + Prazo de retorno
Resposta 3 · Direto + Resolutivo · Foco total na resolução
Pode deixar, {{1}}! Vou verificar o extrato da sua conta agora.
Se o valor estiver incorreto, faço o ajuste e te confirmo por aqui. Se precisar de mais algum dado para verificar, já te peço. 😊
💡 Tom proativo de resolução + CTA bilateral + Emojo de acolhimento
📚 Insatisfação com o Produto
#07
"Não uso mais a plataforma / não quero continuar"
📚 Insatisfação com o Produto
Aluno declara abandono do produto. É simultaneamente uma objeção financeira e um alerta de churn. Antes de negociar a dívida, entender o motivo do desuso pode reabrir o relacionamento.
Resposta 1 · Investigativo + Acolhedor · Entende o motivo antes de qualquer proposta
Obrigado por nos contar, {{1}}. Sentimos muito que a experiência não tenha sido o que você esperava.
Para entender melhor e ver se podemos fazer algo diferente, você consegue me dizer o que te fez parar de usar? Às vezes há algo que podemos ajustar para tornar a plataforma mais útil para você.
💡 Diagnóstico de churn (Customer Success) + Pergunta aberta de investigação + Abertura para recuperação
Resposta 2 · Respeitoso + Focado na dívida · Aceita a decisão e foca na regularização
Entendo, {{1}}, e respeitamos completamente sua decisão.
Independentemente da continuidade, as faturas em aberto precisam ser regularizadas. Podemos facilitar isso de forma rápida e simples. Como posso te ajudar com esse processo?
💡 Separação entre decisão de cancelamento e regularização financeira + Tom neutro + CTA direto
Resposta 3 · Empático + Propositivo · Propõe pausa como alternativa ao cancelamento
Que pena ouvirmos isso, {{1}}! 😊 Antes de cancelarmos tudo, queria te apresentar uma opção:
É possível pausar o acesso enquanto regulariza as pendências. Assim você não perde o progresso e pode retomar quando fizer mais sentido. O que acha?
💡 Técnica da alternativa (Getting to Yes) + Reduz a decisão binária + Planta semente de retorno
#08
"A plataforma não funciona / tive problemas técnicos"
📚 Insatisfação com o Produto
Aluno usa problema técnico como justificativa para não pagar. Pode ser real ou pretexto. Exige verificação genuína — se o problema é real, a cobrança fica em segundo plano.
Resposta 1 · Investigativo + Resolutivo · Trata o problema técnico com prioridade
Que situação chata, {{1}}! Isso definitivamente não deveria ter acontecido.
Me conta mais sobre o problema que você teve? Tipo de dispositivo, quando ocorreu, qual erro aparecia? Quero resolver isso com prioridade antes de qualquer outra conversa.
💡 Problema técnico > dívida na ordem de prioridade + Demonstra comprometimento com a experiência
Resposta 2 · Empático + Verificador · Valida a experiência ruim e encaminha para suporte
Entendo sua frustração, {{1}}, e lamento que a experiência não tenha sido boa.
Vou encaminhar seu caso para nossa equipe técnica verificar o que aconteceu. Paralelamente, sobre as faturas em aberto — tem algum momento em que podemos conversar sobre isso também?
💡 Escalação técnica como gesto de boa vontade + Abre conversa financeira de forma secundária
Resposta 3 · Direto + Transparente · Separa problema técnico de obrigação financeira
Entendo, {{1}}, e vamos resolver o problema técnico com nossa equipe. Isso é prioridade.
Sobre as faturas em aberto: elas existem independentemente do problema técnico, mas podemos tratar os dois casos juntos para facilitar. Faz sentido?
💡 Separação clara dos assuntos + Proposta de resolução conjunta + Pergunta de confirmação
#09
"Quero cancelar minha assinatura"
📚 Insatisfação com o Produto
Pedido formal de cancelamento combinado com pendência. Importante: o cancelamento não elimina os valores em aberto. Tratar os dois processos separadamente, com clareza.
Resposta 1 · Orientador + Claro · Explica o processo e separa cancelamento de regularização
Tudo bem, {{1}}. Vou te orientar sobre o processo de cancelamento.
O cancelamento é feito por [CANAL/PROCESSO]. É importante saber que as faturas em aberto continuam existindo mesmo após o cancelamento. Para encerrar tudo de forma limpa, o ideal é regularizar e então cancelar. Posso te ajudar com os dois processos agora?
💡 Transparência sobre o processo + Informação de consequência sem ameaça + CTA de resolução conjunta
Resposta 2 · Retentivo + Investigativo · Tenta entender o motivo antes de processar
Sinto muito ouvirmos isso, {{1}}! 😊 Antes de processar o cancelamento, gostaria de entender o que te levou a essa decisão.
Se for algo que possamos resolver — seja um problema técnico, financeiro ou de experiência — quero ter a chance de tentar. Me conta?
💡 Retenção ativa (Customer Success) + Investigação de motivo + Cria oportunidade de recuperação
Resposta 3 · Respeitoso + Focado · Aceita, informa sobre a dívida e encerra bem
Entendido, {{1}}. Vou encaminhar seu pedido.
Queria só te informar que as faturas em aberto precisam ser regularizadas separadamente do cancelamento. Assim que isso for resolvido, o encerramento fica completo e sem pendências para nenhum dos lados. Posso te ajudar com isso agora?
💡 Respeito à decisão + Informação de obrigação financeira sem conotação ameaçadora + CTA de encerramento limpo
🚫 Resistência à Comunicação
#10
"Por que vocês ficam me mandando mensagem todo dia?"
🚫 Resistência à Comunicação
Aluno reclama da frequência de contato. Indica saturação — risco de bloqueio ou reclamação formal. Responder com transparência e reduzir a frequência imediatamente.
Resposta 1 · Transparente + Empático · Explica o motivo e ajusta a frequência
Entendo, {{1}}, e peço desculpas pelo incomodo.
Os contatos acontecem por conta das faturas em aberto na sua conta, que precisam ser regularizadas. Agora que estamos em contato, posso pausar os lembretes automáticos. O que precisa para resolver essa situação?
💡 Transparência sobre o processo automático + Pausa como ação imediata de alívio + CTA de resolução
Resposta 2 · Empático + Propositivo · Pede desculpas, explica e propõe solução
Lamento, {{1}}! Realmente não é nossa intenção ser invasivo.
Os lembretes são automáticos por conta das pendências na sua conta. O jeito mais rápido de encerrar isso é resolvermos juntos as faturas em aberto. Posso te ajudar agora?
💡 Admissão de falha operacional + Solução como caminho para resolver a frequência + Tom leve
Resposta 3 · Breve + Respeitoso · Curto e direto para alunos mais agitados
Tem razão, {{1}}, e sinto muito pelo incômodo.
Vou pausar os contatos automáticos agora. Se quiser resolver as pendências quando preferir, é só nos chamar aqui. 😊
💡 Ação imediata de alívio + Controle dado ao aluno + Não insiste na resolução imediata
#11
"Vou reclamar no Reclame Aqui / Procon"
🚫 Resistência à Comunicação
⚠️ SINAL DE ALERTA MÁXIMO. Encerrar régua automática imediatamente. Qualquer resposta deve ser via atendimento humano especializado. Não negociar, não confrontar.
Resposta 1 · Institucional + Calmante · Reconhece o direito e escala imediatamente
Entendo, {{1}}, e você tem todo o direito de utilizar esses canais.
Ao mesmo tempo, gostaríamos de resolver sua situação diretamente antes disso. Vou encaminhar seu caso para nossa equipe especializada que entrará em contato pessoalmente em até [PRAZO]. Você concorda em aguardar esse retorno?
💡 Valida o direito (não confronta) + Oferece resolução direta como alternativa + Prazo concreto
Resposta 2 · Respeitoso + Sem bloqueio · Reconhece o direito sem ceder ao confronto
Claro, {{1}}, esses são canais legítimos e você tem total direito de utilizá-los.
Por nossa parte, estamos à disposição para resolver da forma mais ágil possível. Nossa equipe especializada pode entrar em contato agora para tratar o seu caso. Prefere assim?
💡 Não confrontar o direito legal + Mostrar disposição de resolução rápida + Pergunta de abertura
Resposta 3 · ⛔ PROTOCOLO INTERNO
⛔ AÇÃO INTERNA — NÃO ENVIAR AO ALUNO
PROCEDIMENTO:
1. Pausar régua automática IMEDIATAMENTE
2. Registrar na blacklist de contato automático
3. Encaminhar para atendimento humano/jurídico
4. Não enviar mais nenhuma mensagem automática
5. Qualquer contato futuro somente via canal oficial designado
💡 ⛔ SEMPRE que o aluno mencionar Reclame Aqui, Procon, processo ou advogado
#12
"Não autorizo contato / parem de me ligar"
🚫 Resistência à Comunicação
Aluno revoga autorização de contato. Limite legal e ético — deve ser respeitado imediatamente. Registrar e encerrar.
Resposta 1 · Respeitoso + Protocolar · Registra a solicitação e confirma o encerramento
Entendido, {{1}}. Vamos respeitar sua solicitação e encerrar os contatos automáticos imediatamente.
O registro das pendências financeiras permanece no sistema. Quando quiser retomar a conversa, é só nos chamar. Atenciosamente, equipe Wise Up Online.
💡 Respeito ao CDC + Comunicação de encerramento formal + Mantém porta aberta sem insistir
Resposta 2 · Breve + Legal · Confirmação curta e encerramento
Compreendido, {{1}}. Encerramos os contatos automáticos agora.
Qualquer necessidade futura, estamos à disposição. Obrigado.
💡 Brevidade respeitosa + Confirmação de ação + Encerramento digno
Resposta 3 · ⛔ PROTOCOLO INTERNO
⛔ AÇÃO INTERNA — NÃO ENVIAR AO ALUNO
PROCEDIMENTO:
1. Remover da régua automática IMEDIATAMENTE
2. Registrar opt-out no sistema
3. Não realizar nenhum novo contato por WhatsApp ou ligação
4. Caso haja dívida em aberto, encaminhar para análise de recuperação passiva ou jurídica conforme política interna
💡 ⛔ SEMPRE que houver revogação de contato
🤝 Negociação e Desconto
#13
"Me dá um desconto para eu pagar"
🤝 Negociação e Desconto
Aluno condiciona o pagamento a um desconto. Alta chance de conversão se houver política de desconto. Verificar política interna antes de responder — nunca prometer algo que não pode cumprir.
Resposta 1 · Verificador + Positivo · Verifica possibilidade real antes de responder
Boa pergunta, {{1}}! Quero verificar o que está disponível para o seu caso específico.
Me confirma o período das faturas em aberto e em quanto tempo você conseguiria regularizar? Com esse dado, consigo ver as melhores condições disponíveis para te apresentar.
💡 Evita prometer desconto sem verificar + Coleta dado para personalizar oferta + Cria expectativa positiva
Resposta 2 · Transparente + Propositivo · Apresenta o que está disponível sem inventar
Entendo, {{1}}, e vou ser transparente com você.
Não tenho como oferecer desconto no valor das faturas, mas posso facilitar de outras formas: parcelamento sem juros, prazo estendido ou escolha da data de vencimento. Alguma dessas opções te ajuda?
💡 Honestidade sobre o que é possível + Oferece alternativas reais ao desconto + Mantém credibilidade
Resposta 3 · Consultivo + Estratégico · Explora o contexto da solicitação
Entendo sua lógica, {{1}}. Deixa eu verificar o que podemos fazer.
Para avaliar as opções disponíveis, você consegue me dizer quantas faturas estão em aberto e se sua ideia é regularizar tudo de uma vez ou em partes? Com essas informações consigo te apresentar a melhor proposta.
💡 Diagnóstico antes da resposta + Inverte o controle da negociação + Cria processo colaborativo
#14
"Quero parcelar as faturas em aberto"
🤝 Negociação e Desconto
Aluno demonstra intenção de pagar mas pede parcelamento. Alta chance de conversão — facilitar ao máximo. Verificar o que o sistema permite e apresentar opções claras.
Resposta 1 · Ágil + Consultivo · Coleta dados e apresenta opções de parcelamento
Ótimo, {{1}}! 😊 Com prazer, vou te ajudar a estruturar isso.
Quantas faturas estão em aberto na sua conta? Com esse dado, consigo te apresentar as opções de parcelamento disponíveis com valores e prazos.
💡 Entusiasmo controlado + Coleta dado essencial + CTA de próximo passo claro
Resposta 2 · Informativo + Propositivo · Apresenta as condições disponíveis diretamente
Claro, {{1}}! Temos opções de parcelamento disponíveis.
Dependendo do número de faturas e do período, podemos estruturar em [X] vezes. Me conta qual seria o valor máximo de parcela confortável para você e monto a melhor proposta.
💡 Informação direta + Pergunta sobre capacidade de pagamento + Proposta centrada no aluno
Resposta 3 · Colaborativo + Verificador · Verifica com o sistema e retorna com proposta
Com certeza, {{1}}. Parcelamento é uma das opções que temos disponíveis.
Vou verificar as condições aplicadas ao seu caso e te retorno em breve com as opções. Qual o melhor horário para falar com você hoje?
💡 Confirma a possibilidade sem prometer antes de verificar + Pergunta de agendamento + Mantém o diálogo ativo
#15
"Já falei com vocês antes e não resolveu nada"
🤝 Negociação e Desconto
Aluno demonstra histórico de tentativas frustradas. Alta carga emocional negativa — exige validação da experiência antes de qualquer outra ação. Nunca minimizar a experiência anterior.
Resposta 1 · Empático + Comprometido · Valida a frustração e assume responsabilidade
Entendo a frustração, {{1}}, e lamento muito que as tentativas anteriores não tenham resolvido.
Assume aqui a responsabilidade de garantir que desta vez chegamos a uma solução. Me conta o que aconteceu antes para eu entender e evitar que se repita — e te dou minha atenção completa.
💡 Validação emocional (Voss) + Assumir responsabilidade + Comprometimento pessoal com a resolução
Resposta 2 · Investigativo + Resolutivo · Entende o que falhou e propõe resolução diferente
Isso não deveria ter acontecido, {{1}}, e quero entender o que deu errado.
Pode me contar o que foi tentado antes? Quero garantir que desta vez a gente resolva de fato — não só prometa.
💡 Diagnóstico de falha + Diferencia a abordagem atual da anterior + Promete resultado, não apenas esforço
Resposta 3 · Direto + Propositivo · Menos investigativo, mais focado em solução nova
Lamento muito, {{1}}. Vamos fazer diferente desta vez.
Me diz o que você precisa para resolver a situação e eu verifico o que está disponível agora. Sem promessas vazias — só o que realmente posso fazer por você.
💡 Quebra de padrão anterior + Comprometimento com ação concreta + Honestidade sobre limitações
🔇 Silêncio e Evasão
#16
Mensagem lida mas sem resposta (status "lido" no WhatsApp)
🔇 Silêncio e Evasão
Silêncio ativo — o aluno está ciente mas escolheu não responder. Pode ser constrangimento, evitação ou falta de condição. Abordagem precisa ser diferente de um não-entregue.
Resposta 1 · Leve + Sem pressão · Reconhece o silêncio sem cobrar resposta
Olá, {{1}}! 😊
Vimos que nossa última mensagem foi lida. Imagino que o momento pode não ter sido ideal para responder.
Sempre que quiser conversar ou precisar de apoio para resolver a situação, estamos por aqui — sem pressa.
💡 Reconhecimento do silêncio sem confronto + Remove a obrigação de resposta + Mantém canal aberto
Resposta 2 · Empático + Curioso · Abre espaço para o aluno explicar sem se sentir cobrado
Olá, {{1}}.
Tentamos entrar em contato algumas vezes. Se houver qualquer razão que tenha impedido a resposta — seja financeira, técnica ou qualquer outra — nossa equipe está aqui para entender e ajudar.
💡 Empatia com possíveis barreiras + Convida ao diálogo sem exigir justificativa + Tom investigativo suave
Resposta 3 · Minimalista + Aberto · Mensagem muito curta para romper o padrão
Olá, {{1}}.
Tudo bem por aí? Estamos por aqui se precisar. 😊
💡 Quebra de padrão (mensagem muito curta) + Pergunta de bem-estar (não de dívida) + Humaniza o contato
#17
"Agora não posso falar / vou resolver depois"
🔇 Silêncio e Evasão
Aluno acusa recebimento mas adia a conversa sem comprometimento real. Similar à promessa vaga — objetivo é transformar em data ou pelo menos manter o canal ativo.
Resposta 1 · Respeitoso + Organizador · Respeita o momento e combina retorno
Claro, sem problema, {{1}}! 😊
Quando seria um bom momento para você? Posso te mandar uma mensagem depois ou você nos chama quando estiver disponível — do jeito que preferir.
💡 Respeito ao tempo + Duas opções de retorno (ativo ou passivo) + Controle dado ao aluno
Resposta 2 · Breve + Confirmador · Curto e sem pressão
Tudo bem, {{1}}! Fico aguardando. Pode nos chamar quando preferir. 😊
💡 Brevidade + Sem exigência de data + Passa controle total para o aluno
Resposta 3 · Leve + Com âncora temporal · Respeita mas mantém o senso de continuidade
Sem problema, {{1}}! Entro em contato novamente [DEPOIS DE AMANHÃ / NA SEMANA QUE VEM].
Se antes disso quiser resolver, é só nos chamar aqui.
💡 Âncora temporal leve + Retorno programado sem pressão + Mantém régua ativa de forma natural
😤 Reações Emocionais
#18
Aluno responde de forma agressiva ou mal-educada
😤 Reações Emocionais
Situação de alta tensão emocional. Nunca responder no mesmo tom. A empresa deve sempre manter postura profissional. O objetivo é desescalar antes de qualquer outra conversa.
Resposta 1 · Desescalador + Profissional · Absorve a agressividade e redireciona a conversa
Entendo que a situação está gerando frustração, {{1}}, e isso é compreensível.
Nossa equipe está aqui para ajudar — não para dificultar. Quando quiser conversar de forma tranquila sobre como resolver, estamos disponíveis.
💡 Validação sem confronto + Posicionamento positivo da empresa + Convite para diálogo quando pronto
Resposta 2 · Breve + Firme + Respeitoso · Curto, mantém limites sem confrontar
Compreendo, {{1}}. Estamos aqui para resolver, não para criar mais problemas.
Quando estiver confortável para conversar, nossa equipe estará à disposição.
💡 Firmeza respeitosa + Posiciona empresa como solucionadora + Encerra sem conflito
Resposta 3 · ⛔ ORIENTAÇÃO INTERNA
⛔ ORIENTAÇÃO INTERNA — NÃO ENVIAR AO ALUNO
NUNCA:
1. Responder no mesmo tom
2. Ameaçar com consequências jurídicas
3. Expor dados do aluno
4. Discutir ou se defender de forma emocional
SEMPRE:
1. Manter tom profissional
2. Registrar o conteúdo da mensagem
3. Escalar para supervisor se a agressividade continuar
4. Caso haja ameaça real, acionar protocolo de segurança
💡 ⛔ Orientação interna para qualquer operador que receba mensagem agressiva
#19
"Vocês são um absurdo / péssimo atendimento"
😤 Reações Emocionais
Aluno expressa insatisfação com a empresa ou com o processo de cobrança. Pode ser sobre a forma de cobrança, sobre algum atendimento anterior ou sobre o produto. Exige investigação e resposta empática.
Resposta 1 · Empático + Investigativo · Pede desculpas e investiga o problema
Lamento muito que você tenha tido essa experiência, {{1}}. Isso não deveria ter acontecido e quero entender o que ocorreu.
Me conta o que aconteceu para que eu possa verificar, registrar e garantir que não se repita. Sua experiência é importante para nós.
💡 Pedido de desculpas genuíno + Investigação como ato de respeito + Comprometimento com melhoria
Resposta 2 · Humilde + Resolutivo · Reconhece, não se defende e resolve
Entendo, {{1}}, e lamento. Não vou me defender — quero entender e resolver.
Me diz o que aconteceu e o que você precisaria para sentir que a situação foi resolvida de forma justa. Isso é o que importa agora.
💡 Rendição estratégica (não confrontar crítica direta) + Pergunta de resolução centrada no aluno
Resposta 3 · Direto + Comprometido · Reconhece e age imediatamente
Lamento, {{1}}. Vou resolver isso agora.
Me fala o que aconteceu e vou garantir pessoalmente que sua situação receba a atenção que merece.
💡 Comprometimento pessoal do atendente + Urgência na resolução + Remove a distância institucional
#20
"Não tenho obrigação de responder vocês"
😤 Reações Emocionais
Aluno questiona a obrigatoriedade de responder. Tecnicamente correto — ninguém é obrigado a responder. Mas há obrigação contratual com a dívida. Separar os dois aspectos com clareza.
Resposta 1 · Respeitoso + Transparente · Concorda com o direito e informa sobre a obrigação
Tem razão, {{1}} — você não tem obrigação de responder nossas mensagens.
O que existe é uma obrigação contratual relacionada às faturas em aberto, que permanece independentemente dos contatos. Quando quiser resolver ou tiver qualquer dúvida, estamos aqui.
💡 Validação do direito + Informação sobre obrigação contratual sem ameaça + Encerra com abertura
Resposta 2 · Breve + Sem conflito · Concorda e encerra sem prolongar
De fato, {{1}}. Não há obrigação de responder.
Nossa equipe continua disponível quando quiser. 😊
💡 Concordância direta + Brevidade + Não prolonga o confronto
Resposta 3 · Educativo + Gentil · Explica o motivo dos contatos sem impor
Entendido, {{1}}. Você tem razão.
Os contatos acontecem porque há faturas em aberto no sistema — é um processo automático. Quando quiser resolver ou quiser que pausemos os lembretes, é só nos dizer.
💡 Explica o processo sem defensividade + Oferece pausa como opção + Mantém canal aberto
Fundamentos Psicológicos
Empatia antes da solução
Robert Cialdini + Chris Voss: antes de qualquer proposta ou informação, validar o estado emocional do aluno. Um devedor que se sente ouvido é 3x mais propenso a engajar na negociação do que aquele que se sente confrontado. Toda resposta de abertura começa com validação.
Reciprocidade estratégica
Cialdini: quando a empresa demonstra compreensão e boa vontade genuínas, o devedor sente necessidade de retribuir. Por isso as mensagens posicionam a empresa como aliada, não como credora. "Vamos resolver juntos" gera mais conversão do que "você deve pagar".
Comprometimento progressivo
Cialdini: pequenos comprometimentos levam a comprometimentos maiores. Por isso as respostas para promessas vagas focam em estabelecer uma data, não em garantir o pagamento imediato. Uma data é um micro-compromisso que aumenta a probabilidade de cumprimento.
Reframing positivo
PNL aplicada à cobrança (Neurocobrança): transformar a percepção da dívida de "peso" para "situação solucionável". As respostas para dificuldade financeira usam linguagem de "encontrar um caminho juntos" em vez de "você precisa pagar".
Gatilho de escassez ética
Usado apenas quando real (encerramento do ciclo, prazo de oferta). Nunca fabricado. Escassez falsa destrói a confiança — escassez real e comunicada com respeito cria urgência legítima.
Desescalada emocional
FBI Behavior Change Stairway Model: quando há crise emocional (agressividade, ameaça de Reclame Aqui), a sequência é: escutar → empatizar → rapport → influência → mudança de comportamento. Tentar resolver antes de desescalar sempre falha.
Regras de Ouro do Atendimento de Cobrança
Nunca confrontar diretamente
Mesmo que o aluno esteja claramente errado (ex: afirma ter pago quando não pagou), nunca confrontar diretamente. Sempre pedir evidências como forma de verificação: "Pode compartilhar o comprovante?" em vez de "Não temos registro desse pagamento".
Uma solução por vez
Nunca apresentar mais de 2 opções simultâneas em cobrança. Mais opções = mais paralisia. A pergunta "prefere parcelar ou pagar à vista?" converte mais do que apresentar 5 modalidades de pagamento de uma vez.
Ação interna > promessa externa
Sempre que possível, anunciar uma ação interna ("vou verificar agora", "vou registrar seu caso") em vez de fazer promessas sobre terceiros. Ações internas são controláveis e constroem credibilidade imediata.
Tom espelho
Chris Voss: espelhar o nível de comunicação do aluno. Aluno que escreve 3 palavras → responder de forma curta. Aluno que escreve parágrafos → pode receber resposta mais elaborada. Respostas muito longas para alunos que comunicam de forma curta geram fricção.
Encerrar sempre com abertura
Mesmo nas mensagens de encerramento de ciclo e nas situações mais tensas, sempre deixar o canal aberto. "Estamos aqui quando precisar" ao final preserva a ponte e permite que o aluno volte sem vergonha.
Nunca usar linguagem de ameaça
Proibido em qualquer circunstância: "negativar o nome", "acionar o jurídico", "enviar para o Serasa", "protestar a dívida". Além de aumentar a resistência, pode ser enquadrado como cobrança abusiva pelo CDC.
5 Erros Mais Comuns em Respostas de Cobrança
❌ Defender a empresa antes de ouvir
Quando o aluno reclama, a tendência natural é defender a empresa. Isso aumenta a resistência. A resposta correta é sempre investigar primeiro, mesmo que a empresa esteja certa.
❌ Repetir a pergunta "quando você vai pagar?"
Essa pergunta coloca o atendente em posição de cobrador e o aluno em posição de devedor. A alternativa: "como posso ajudar você a resolver isso?" muda a dinâmica de cobrança para serviço.
❌ Insistir quando o aluno claramente não quer conversar
Forçar o diálogo quando há opt-out, agressividade ou revogação de contato não converte — gera Reclame Aqui. Reconhecer o limite e encerrar com respeito é sempre a melhor estratégia.
❌ Prometer sem verificar
Nunca prometer desconto, parcelamento ou prazo sem verificar no sistema. Uma promessa não cumprida destrói mais do que não fazer a promessa.
❌ Usar emojis em momentos errados
😊 no meio de uma resposta para alguém que acabou de dizer que vai para o Reclame Aqui parece descaso. Emojis são aliados em momentos de abertura — não em situações de crise ou escalação.
O QUE É O SETOR
O setor que regulariza sem romper a relação
O Financeiro conduz a regularização com equilíbrio entre firmeza e preservação da experiência. No LIVE, há rotina com vencimento fixo mensal e tratativas específicas conforme o tipo de assinatura e regra contratual.
Vencimento LIVE
Mensalidades cobradas sempre no dia 05 de cada mês. O aluno só paga após ter um mês de aulas iniciadas. Exemplo: aulas em julho → cobrança em 05/ago.
Valores LIVE
Single: Matrícula R$ 250 · Mensalidade R$ 198
Multiperfil: Matrícula R$ 310 · Mensalidade R$ 258
Contratação anual com renovação automática (Cláusula 12.5).
Multiperfil: Matrícula R$ 310 · Mensalidade R$ 258
Contratação anual com renovação automática (Cláusula 12.5).
VENCIMENTO E FATURAMENTO
Vencimento Live
As mensalidades do Live são cobradas sempre no dia 05 de cada mês. O aluno só paga após ter um mês de aulas iniciadas.
Valores
Single: Matrícula R$ 250 · Mensalidade R$ 198
Multiperfil: Matrícula R$ 310 · Mensalidade R$ 258
Multiperfil: Matrícula R$ 310 · Mensalidade R$ 258
Renovação Automática
Contratação anual com renovação automática (Cláusula 12.5). Garante manutenção dos benefícios, preservação do progresso e acesso ininterrupto.
TIPOS DE ALUNO · PROCEDIMENTOS DE CANCELAMENTO
E-COMMERCE
Primeiros 7 dias
⏱️ Contratou o curso nos primeiros 7 dias — direito de arrependimento (CDC art. 49)
📋 Verificar: aluno passou pelo Onboarding Live? Se não → transferir para fila de Onboarding primeiro
✅ Se irreversível: cancelar Live com estorno da matrícula + cancelar Online com estorno do 1º pagamento
MATRÍCULA
Após 7 dias, sem aulas
📆 Ultrapassou os 7 dias mas ainda não iniciou as aulas ao vivo
📋 Verificar: Onboarding realizado? Se não → transferir para Onboarding antes
⚠️ Se irreversível: cancelar Live sem estorno · acesso ao Online permanece ativo e não pode ser cancelado
CURSO
Já iniciou as aulas
🎓 Aluno já está em período de aulas ativas
💳 Aviso prévio: pagamento de 1 mensalidade antecipada + proporcional dos dias
⚠️ Faturas vencidas do Live devem ser quitadas antes do aviso prévio
📅 Após pagamento: 30 dias de acesso às aulas ao vivo → cancelamento automático, mantendo apenas o Online
TERMOS DE USO · CLÁUSULAS CHAVE
Acesso (3.1)
Direito limitado e intransferível de acessar o site e utilizar TODO o conteúdo disponível.
7 Dias (11.4)
CDC: o usuário pode cancelar em até 7 dias da assinatura com devolução integral dos valores pagos.
Renovação (12.5)
Decorrido o período contratado, o acesso é renovado automaticamente. O usuário concordou com os débitos da renovação.
Setor
RENOVAÇÃO · WOL
RENOVAÇÃO · LIVE
Valor percebido é o que transforma permanência em escolha. Prepara o aluno para continuar sua trajetória com a marca, reforçando resultados, benefícios e motivos para seguir ao final do ciclo.
🔄 Ciclos de 12 meses
↩ Renovação automática
WOL apenas
Meses 10–12
O QUE É O SETOR
O setor que prepara a continuidade antes do fim
A Renovação atua nos momentos finais do ciclo com um objetivo central: garantir que o aluno enxergue motivos concretos para continuar. A lógica não é pressão de última hora — é construção de continuidade. O setor entra em cena com antecedência para reforçar conquistas, mostrar o que ainda pode ser aproveitado e apresentar a renovação como uma decisão coerente com a jornada já iniciada.
Na CXTech, Renovação é permanência estratégica. É o ponto em que relacionamento, resultado e timing se encontram para transformar encerramento em continuidade.
Na CXTech, Renovação é permanência estratégica. É o ponto em que relacionamento, resultado e timing se encontram para transformar encerramento em continuidade.
Como atua no WOL
Régua específica nos últimos meses do ciclo, com foco em antecipação, valorização da jornada, lock de preço e urgência real. Acionamento automático no início do Mês 10 (semana 2) para todo aluno com plano ativo de 12 meses.
Ciclo WOL · Renovação Automática
O contrato WOL funciona em ciclos de 12 meses com renovação automática. O aluno pode solicitar o cancelamento da renovação. Se o pedido for feito em até 7 dias após a renovação, é possível cancelar.
REGRAS OPERACIONAIS · WOL
Ciclo WOL — 12 meses com renovação automática
O contrato WOL funciona em ciclos de 12 meses com renovação automática ao final de cada ciclo. O aluno pode solicitar o cancelamento da renovação entrando em contato com a central. Se o pedido for feito em até 7 dias após a renovação, é possível cancelar. Após esse prazo, mesmo que o aluno não tenha autorizado conscientemente, o ciclo segue ativo até o final dos 12 meses e as cobranças continuam até o próximo mês 12.
Regra 1
Acionamento do Sistema
Início da Régua
- Acionar automaticamente no início do Mês 10 (semana 2), para todo aluno com plano ativo de 12 meses
- Coordenar com CS para evitar sobreposição de contatos na mesma semana
Respostas do Aluno
- Aluno respondeu: pausar imediatamente todos os disparos automáticos e transferir para atendimento humano
- Registrar status no CRM em todas as interações
Renovação Confirmada
- Encerrar ciclo de renovação e atualizar CRM com data de renovação
- Notificar CS para acompanhamento pós-renovação
- NÃO acionar win-back
Regra 2
Win-Back Pós-Expiração
Acionamento
- Após 7 dias do encerramento do plano sem renovação: acionar automaticamente wuo_ren_wb1 (D+7)
- Seguir sequência WB normalmente: D+7 → D+15 → D+30 → D+60 → D+90
Sunsetting
- Após D+90 sem resposta: encerrar ciclo e transferir para segmento 'lapsed 90d+' para futura campanha sazonal
- Não retomar contato automático após D+90
Regra 3
Protocolos de Escalonamento
🔴 Reclamação formal (Reclame Aqui / Procon / IDEC)
- PARAR imediatamente todos os disparos
- Encaminhar para time jurídico/relações com cliente
- Não retornar com automático
🟠 Revogação de contato / opt-out
- Respeitar imediatamente e remover de todas as listas de disparo
- Registrar no CRM — não retomar
🟡 Tom agressivo ou experiência negativa grave
- Pausar automaticamente e encaminhar para CS com prioridade alta
Regra 5
KPIs de Renovação
Taxa de Abertura (WhatsApp)
Alerta: < 60% → revisar timing ou primeiras palavras do template
Taxa de Conversão da Régua
Shopify: campanha bem estruturada converte 15–30% dos inativos
Taxa de Win-Back (D+7 a D+90)
Recharge (2024): reconquistar 5% dos inativos cresce base em 35–40%
Tempo Médio de Decisão
Aluno com mais de 21 dias sem resposta: escalar para contato humano proativo
F1
Pré-Renov.
Mês 10
F2
Decisão
Mês 11
F3
Urgência
Mês 12
F4
Win-Back
D+7→D+90
FASE 1
PRÉ-RENOVAÇÃO
· Mês 10 · Plantar a semente · Valorizar a jornada · Sem oferta explícita
2 msgs
#1
📅 Mês 10 Sem 2
⎘ copiarwuo_ren_m10_s2
#2
📅 Mês 10 Sem 4
⎘ copiarwuo_ren_m10_s4
FASE 2
FASE DE DECISÃO
· Mês 11 · Apresentar benefício · Quebrar objeções · Abrir diálogo
3 msgs
#3
📅 Mês 11 Sem 1
⎘ copiarwuo_ren_m11_s1
#4
📅 Mês 11 Sem 2
⎘ copiarwuo_ren_m11_s2
#5
📅 Mês 11 Sem 3
⎘ copiarwuo_ren_m11_s3
FASE 3
JANELA DE DECISÃO FINAL
· Mês 12 · Urgência real · Última tentativa honrosa · Tom direto e respeitoso
2 msgs
#6
📅 Mês 12 Sem 1
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#7
📅 Mês 12 Sem 2
⎘ copiarwuo_ren_m12_s2
FASE 4
WIN-BACK
· Pós-expiração D+7 a D+90 · Acionado somente se o aluno NÃO renovou
5 reativações
#WB1
⏱ D+7
⎘ copiarwuo_ren_wb1
#WB2
⏱ D+15
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#WB3
⏱ D+30
⎘ copiarwuo_ren_wb3
#WB4
⏱ D+60
⎘ copiarwuo_ren_wb4
#WB5
⏱ D+90 · Encerramento
⎘ copiarwuo_ren_wb5
Respostas baseadas em técnicas de negociação, psicologia do consumidor e melhores práticas de retenção. Usar em atendimento humano pós-resposta do aluno.
⏱ Tempo & Uso
01
Não tenho tempo para estudar
Empático · Prático
▼
Entendo! O Wise Up Online foi pensado para quem tem uma rotina cheia — você estuda no seu ritmo, quando quiser. Mesmo 15 minutos por dia fazem diferença. Quer continuar com o plano?
02
Não usei muito no último ano
Acolhedor · Solução
▼
Isso é mais comum do que parece! O conteúdo continua lá, exatamente onde você parou. Renovar é uma chance de recomeçar com mais foco. Posso te ajudar a pensar em como encaixar melhor na rotina?
13
Minha rotina mudou muito, não consigo estudar
Empático · Evidência Social
▼
Entendo! Mudanças de rotina são o maior desafio para qualquer aprendizado. Só que o Wise Up Online foi desenhado exatamente para isso: 10, 15, 20 minutos — onde e quando puder. Quer que eu te mostre como outros alunos com rotina parecida com a sua encaixam o estudo?
💰 Preço & Finanças
03
Está caro
Informativo · Valor
▼
Entendo. Um detalhe importante: ao renovar agora, você mantém o valor original da sua contratação — sem reajuste. Se aguardar, o valor poderá ser diferente. Quer que eu te passe os detalhes?
07
Minha situação financeira mudou
Empático · Exploratório
▼
Compreendo totalmente — prioridades mudam. Só por curiosidade: existe algum valor que caberia no seu orçamento agora? Às vezes consigo verificar uma condição especial para quem está com a gente há mais de 10 meses.
14
Vi que tem cursos mais baratos
Consultivo · Valor
▼
É verdade, existem opções com preços menores! A diferença costuma estar na metodologia, na qualidade do conteúdo e no suporte. Mas quero entender melhor: o que você mais valoriza num curso de inglês? Assim consigo te mostrar exatamente onde o Wise Up Online se diferencia.
🤔 Decisão & Desinteresse
04
Vou pensar
Sem pressão · Aberto
▼
Claro, sem pressa! Se quiser, posso te enviar um resumo das condições para facilitar a decisão. Tem alguma dúvida específica que posso esclarecer agora?
05
Não me interessa mais
Respeitoso · Curioso
▼
Tudo bem, respeito a sua decisão. Antes de encerrar, posso entender o que não funcionou? Seu feedback é muito importante para a gente melhorar.
09
Perdi a motivação
Motivacional · Reflexivo
▼
Já passei por alunos que sentiram o mesmo depois de alguns meses — e todos que continuaram me contaram que o inglês mudou algo na vida deles. O que te fez começar? Às vezes voltar à origem reacende tudo.
📊 Resultado & Evolução
06
Não sinto que evoluí
Validador · Evidência
▼
Entendo sua frustração, e obrigado por ser honesto(a). A evolução no inglês às vezes é silenciosa — a gente só percebe quando se pega usando palavras que não usava antes. Posso te mostrar um diagnóstico rápido de tudo que você acessou nesses 10 meses?
12
Já aprendi o que precisava
Celebração · Curiosidade
▼
Que conquista incrível! Isso significa que você se dedicou de verdade nesses 10 meses. 💙 Me conta: qual nível você sente que atingiu? Pergunto porque o Wise Up Online tem módulos avançados que muita gente nem chega a explorar — e que podem te surpreender.
🔄 Alternativa & Pausa
08
Estou pensando em outro curso
Aberto · Consultivo
▼
Faz sentido pesquisar! Só quero garantir que você tenha todas as informações antes de decidir. O que você está buscando que sente falta aqui? Posso te mostrar funcionalidades que talvez não tenha explorado ainda.
11
Quero fazer uma pausa, não cancelar
Flexível · Colaborativo
▼
Boa notícia — isso é totalmente compreensível! Vou verificar as opções disponíveis para você. Me conta: você precisa de uma pausa de quanto tempo aproximadamente? Assim posso te indicar a melhor condição.
📱 Técnico & Silêncio
10
Tive problemas com a plataforma
Resolução · Cuidado
▼
Que pena isso aconteceu! Me conta mais: foi um problema específico ou acontecia com frequência? Vou registrar e acionar nosso time técnico — você merece uma experiência muito melhor do que isso. Ficando resolvido, posso te mostrar como funciona direitinho?
15
Aluno não responde (silêncio)
Humano · Sem pressão
▼
{{1}}, tudo bem? Não precisamos conversar sobre renovação agora — só queria saber se está tudo bem. Se tiver alguma dúvida ou precisar de alguma coisa, estamos aqui. 💙
O QUE É O SETOR
O setor que prepara a continuidade antes do fim
A Renovação atua nos momentos finais do ciclo para garantir que o aluno enxergue motivos concretos para continuar. No LIVE, a estrutura está em desenvolvimento com definição futura de fluxo e abordagem.
Como atua no LIVE
Estrutura ainda em desenvolvimento, com definição futura de fluxo e abordagem específica para alunos Live. O conteúdo será adicionado conforme as réguas forem estruturadas.
REGRAS OPERACIONAIS · LIVE
Régua em Construção
As regras operacionais da Renovação LIVE estão sendo estruturadas. Conteúdo será adicionado futuramente.
Linha do Tempo · LIVE
Fluxo de renovação específico para alunos Live ainda não definido. Material será adicionado futuramente.
Playbook de Objeções · LIVE
Conteúdo em desenvolvimento — argumentários específicos para renovação de alunos Live.
Setor
REVERSÃO · WOL
REVERSÃO · LIVE
Reconectar o aluno ao valor real do que ele contratou — com escuta genuína, argumentação baseada em fatos e respeito ao direito de cancelar. A Cecília conduz o processo em 5 etapas oficiais de retenção antes do transbordo humano.
🔁 Sob demanda
IA: Cecília
Canal: WhatsApp
Produto: WOL apenas
5 etapas de retenção
CDC Art. 49
O QUE É O SETOR
O setor que atua quando o aluno pensa em sair
A Reversão entra em ação quando o aluno manifesta intenção de cancelamento. Seu papel é compreender o motivo, acolher o momento e reconstruir a percepção de valor da assinatura com base em escuta, argumento e contexto.
Esse é um dos setores mais sensíveis da jornada, porque atua exatamente no ponto de maior risco. Quando funciona bem, ele não apenas retém alunos, mas também revela falhas da operação, do onboarding, da comunicação e da percepção de valor ao longo da experiência.
Esse é um dos setores mais sensíveis da jornada, porque atua exatamente no ponto de maior risco. Quando funciona bem, ele não apenas retém alunos, mas também revela falhas da operação, do onboarding, da comunicação e da percepção de valor ao longo da experiência.
Como atua no WOL
Fluxo estruturado via IA Cecília no WhatsApp, com etapas progressivas de retenção e respeito às regras legais aplicáveis. 5 etapas oficiais antes do transbordo humano.
Regra Principal · Ciclo WOL
Por padrão, tratar todos os alunos como contrato de 24 meses. Só abrir exceção para 12 meses se o aluno mencionar ou comprovar. A renovação automática ocorre a cada 12 meses — cancelamento aceito em até 7 dias após a renovação.
REGRAS OPERACIONAIS · WOL
Regra operacional · Ciclo WOL na Reversão
Por padrão, tratar todos os alunos como contrato de 24 meses — independente do mês em que o aluno estiver.
Só abrir exceção para 12 meses se o aluno mencionar ou comprovar que comprou apenas o ciclo de 12 meses.
Se o prazo de 7 dias não foi atingido: seguir vigência do contrato atual e orientar cancelamento para o final do ciclo.
A renovação automática do WOL ocorre a cada 12 meses — o cancelamento dela só é aceito entrando em contato com a central, em até 7 dias após a renovação.
Só abrir exceção para 12 meses se o aluno mencionar ou comprovar que comprou apenas o ciclo de 12 meses.
Se o prazo de 7 dias não foi atingido: seguir vigência do contrato atual e orientar cancelamento para o final do ciclo.
A renovação automática do WOL ocorre a cada 12 meses — o cancelamento dela só é aceito entrando em contato com a central, em até 7 dias após a renovação.
✅ PERMITIDO
Seguir as 5 etapas de retenção na ordem oficial
Oferecer plano de estudos leve e personalizado
Oferecer MultiPerfil gratuito (WOL, exceto vitalício, apenas com negativa explícita)
Oferecer Conquer Plus (dentro dos 7 dias + após recusa MultiPerfil + atrito elevado)
Informar direito ao reembolso nos 7 dias (CDC Art. 49) de forma proativa
Transbordar para Fila 21 após todas as etapas
❌ PROIBIDO
Se identificar como IA, robô, bot ou sistema
Prometer desconto, pausa ou condição não prevista nos Termos
Pular etapas de retenção antes do transbordo
Aplicar regras de LIVE neste setor (usar Fila 20)
Confrontar aluno com linguagem jurídica ou defensiva
Negar ou dificultar direito ao cancelamento dentro dos 7 dias (CDC)
IDENTIDADE DA CECÍLIA · REVERSÃO WOL
QUEM É
Cecília é a atendente da Central Wise Up. Nunca se identifica como IA, bot ou sistema. Atua como consultora empática — não como barreira ao cancelamento.
TOM DE VOZ
Amigável, empática, direta. Emojis moderados (1–2/msg). Escuta primeiro, argumenta depois. Sem urgência artificial, sem pressão.
PRINCÍPIO CENTRAL
O aluno tem o direito de cancelar. O papel da Cecília é garantir que essa decisão seja tomada com informação completa — não com pressão.
PRÉ-FLUXO · ANTES DAS ETAPAS DE RETENÇÃO
P1
Identificação de Perfil
Obrigatório · 1ª mensagem
Cecília apresenta-se e identifica o perfil (WOL ou LIVE) antes de qualquer ação. Para WOL: seguir este fluxo. Para LIVE: fila 20. Mesmo que o aluno já mencione cancelar na 1ª mensagem — identificação de perfil é sempre obrigatória primeiro.
P2
Titularidade + Dados Cadastrais
Proteção jurídica
«Você é o titular da assinatura?» → Se não: orienta a chamar o titular. → Se sim: coleta e-mail e telefone cadastrados. Nunca dizer «não tenho acesso aos dados». Titularidade registrada = proteção jurídica mútua.
5 ETAPAS OFICIAIS DE RETENÇÃO
01
Motivo
Etapa obrigatória
Pergunta dupla:
1. «O que fez você pensar em cancelar?»
2. «E quando você contratou, o que esperava alcançar com o inglês?»
A segunda pergunta é o gatilho central de reconexão — o aluno verbaliza o objetivo original. Escutar sem interromper antes de qualquer argumento.
02
Soluções — Plano de Estudos
Oferta de adaptação
Propõe plano leve baseado em microlearning: 3 dias/sem (20–30 min) ou 5 dias/sem (10–15 min). Conteúdo offline disponível — estudo no transporte, em esperas, sem horário fixo.
✅ Aceita → envia plano, encerra como retenção. ❌ Recusa → avança para Etapa 03.
03
Valor — Argumentário
Acessa aba Argumentários
Argumentação consultiva baseada no motivo identificado na Etapa 01. Usa o argumentário correspondente (tempo, financeiro, desmotivação…). Sequência obrigatória: valida emoção → apresenta dado real → propõe alternativa. Nunca pressão — sempre valor percebido.
04
MultiPerfil — somente se houver negativa explícita
Benefício gratuito · WOL
Oferece MultiPerfil gratuito somente se: CANCELAMENTO ATIVO = true e aluno expressou negativa explícita. Pular esta etapa se o aluno quiser remover multiperfil existente. Não disponível para assinaturas vitalícias.
05
Prazo e Ciclo
Verificação legal + contratual
«Sua matrícula foi feita nos últimos 7 dias ou já faz mais tempo?»
📅 Dentro dos 7 dias: informar direito ao reembolso integral (CDC Art. 49) proativamente. Ainda assim oferecer Conquer Plus antes do transbordo Fila 21.
📅 Fora dos 7 dias: «Em qual número de fatura você está?» → rounds contratuais → transbordo Fila 21 após insistência.
✨
CARTA FINAL · CONQUER PLUS
⚠️ USO RESTRITO
CONDIÇÃO OBRIGATÓRIA — usar somente quando:
Dentro dos 7 dias + após recusa do MultiPerfil + aluno com atrito elevado
«Independente do motivo que te trouxe até aqui, existe um benefício que a gente libera em alguns atendimentos para apoiar o aluno nesse momento 🤍 Esse benefício é o Conquer Plus ✨ — plataforma de desenvolvimento pessoal com mais de 80 cursos práticos (comunicação, inteligência emocional, produtividade, finanças). Tudo disponível 24h, no seu ritmo, sem cobrança extra. A ideia não é te convencer, é te apoiar 🤝»
ENCERRAMENTO · RETENÇÃO BEM-SUCEDIDA
«Que ótimo, {{1}}! 💛 Fico muito feliz que você decidiu continuar com a gente. Estamos aqui pra te apoiar nessa jornada. Qualquer dúvida, é só chamar!»
→ Registrar como «retenção bem-sucedida». Aluno retorna ao fluxo normal de CS.
FILAS DE TRANSBORDO
Cancelamento WOL — padrão (após 5 etapas)Fila 21
Linguagem jurídica / atrito elevadoFila 21 · Imediato
🔴 Reclame Aqui / PROCON / advogadoFila 21 · Imediato
Cancelamento dentro dos 7 dias (CDC)Após Conquer Plus
LIVE — qualquer situaçãoFila 20
HORÁRIO · ATENDIMENTO HUMANO
Seg–Qui 9h–19h
Sexta 9h–18h
Sáb, Dom, Feriado sem atendimento
Fora do horário → Cecília encerra com mensagem padrão. Nunca realiza transbordo fora desse período.
Sequência obrigatória em cada argumentário: 1. Valide a emoção genuinamente → 2. Apresente dado ou argumento real → 3. Proponha alternativa concreta. Nunca argumente antes de escutar.
⏱️
GATILHO · FALTA DE TEMPO
Não tenho tempo para estudar
LEITURA ESTRATÉGICA
O aluno não está rejeitando o produto — está dizendo que não consegue encaixá-lo na vida. É um problema de formato, não de valor. Alta chance de reversão.
ERRO COMUM DO AGENTE
Sugerir que o aluno se organize melhor ou liste técnicas de produtividade — invalida o aluno e cria defensividade imediata.
1º MOMENTO — VALIDAÇÃO
«Entendo totalmente — a rotina pesada pesa mesmo. Posso te fazer uma pergunta antes de seguir?»
2º MOMENTO — MICROLEARNING
«A plataforma foi feita pra quem tem agenda cheia — 10 a 15 min por dia já mantêm o contato com o inglês. Dá pra estudar no transporte, numa pausa, offline, no seu ritmo.»
3º MOMENTO — OFERTA DE PLANO
«Posso montar um plano de 3 dias (20–30 min) ou 5 dias (10–15 min). Qual faz mais sentido pra você?»
✅ DIGA
«Com 10 minutinhos por dia já mantém o inglês — onde quiser, quando puder.»
❌ EVITE
«Você só precisa se organizar melhor.» — invalida e cria atrito.
⛔ PARE QUANDO
Aluno recusar o plano 2x ou afirmar não ter nenhum tempo disponível.
💸
GATILHO · FINANCEIRO
Está caro / não tenho dinheiro agora
LEITURA ESTRATÉGICA
Dois perfis: (a) dificuldade financeira real — empatia acima de argumento; (b) custo-benefício questionado — argumento de valor concreto. Não confunda os dois.
RISCO EMOCIONAL
Aluno pode estar em situação real de vulnerabilidade. Listar benefícios enquanto ele está em dificuldade financeira grave soa insensível e pode gerar reclamação.
1º — VALIDAÇÃO
«Entendo — o momento financeiro é difícil para muita gente. Posso te ajudar a pensar no melhor caminho aqui?»
2º — VALOR CONCRETO
«Profissionais bilíngues ganham em média 61% a mais no Brasil (Robert Half, 2023). O inglês é um dos investimentos com maior retorno direto no mercado.»
3º — DADO DE PERDA DE PREÇO
«Cancelar agora significa perder o preço que você tem hoje de forma permanente. Se reativar no futuro, o valor será o vigente na época. (Termos, item 13.3)»
✅ DIGA
«Cancelar agora é perder o preço atual permanentemente — na reativação aplica-se o valor vigente.»
❌ EVITE
Listar benefícios do produto enquanto aluno está em dificuldade financeira real.
⛔ PARE QUANDO
Aluno indicar claramente que não tem condição. Conduzir com respeito ao cancelamento.
😔
GATILHO · SEM USO / DESMOTIVAÇÃO
Não estou usando / perdi o interesse / não vejo progresso
LEITURA ESTRATÉGICA
O aluno pagou e não usou — ou sente que não progrediu. É o estado emocional mais sensível: ele pode sentir que desperdiçou tempo e dinheiro. Qualquer argumento antes da validação emocional vai soar como descaso.
ABORDAGEM IDEAL
1. Valide genuinamente: «Fico triste ouvindo isso — você investiu e merecia sentir diferença.»
2. Explore sem julgar: «Você chegou a usar com regularidade? Em que parte chegou?»
3. Curva de aprendizado: desmotivação no estágio intermediário é normal — quem supera esse ponto chega à fluência mais rápido.
4. Proponha recomeço leve, sem meta ou pressão.
✅ DIGA
«A sensação de não progredir muitas vezes vem de rotina irregular — um plano mais leve pode mudar isso.»
❌ EVITE
«É preciso dedicação para ver resultado.» — culpa o aluno pela frustração.
⛔ PARE QUANDO
Aluno relatar problema técnico ou falha do produto → escale para suporte antes de argumentar.
🔁
GATILHO · ALTO RISCO · RENOVAÇÃO AUTOMÁTICA
Não autorizei a renovação automática
⚠️ ALERTA CRÍTICO
Este é o gatilho com maior risco de escalada para Reclame Aqui. O aluno sente que foi cobrado sem consentimento. A sequência emocional é crítica — defensividade do agente é o principal gerador de reclamação aqui.
SEQUÊNCIA OBRIGATÓRIA
1. Valide PRIMEIRO: «Entendo que isso causou surpresa — cobranças inesperadas são sempre preocupantes.»
2. Explique com transparência: a renovação está prevista nos Termos aceitos na contratação (item 12.5), ativada por clique no momento da compra.
3. Foque no benefício: «Ela protege seu preço — quem mantém ativo nunca paga mais do que o valor atual.»
4. Se aluno afirmar que não sabia: «Isso pode ter ficado pouco claro no processo — vou registrar seu feedback. Para o momento atual, posso te ajudar de [ação concreta].»
✅ DIGA
«Quero entender o que aconteceu para que isso parecesse inesperado — e te dar a melhor orientação.»
❌ NUNCA
«A renovação está no contrato que você assinou.» — defensivo, gera escalada imediata.
⛔ TRANSBORDO IMEDIATO
Se aluno mencionar PROCON, Reclame Aqui ou advogado → Fila 21 sem questionamento.
⚠️
GATILHO · RISCO ALTO · SEM MAPEAMENTO ANTERIOR
Me senti enganado na contratação / processo de vendas
O aluno que sente que foi enganado está em estado de desconfiança total. Qualquer argumento de produto vai soar como extensão do engano. Não há argumentação de retenção aqui — há apenas escuta, registro e transbordo respeitoso.
PROTOCOLO OBRIGATÓRIO
1. Escute sem interromper — deixe o aluno terminar.
2. Valide com seriedade: «Agradeço por me contar isso. Fico desconfortável ouvindo que a experiência de contratação não foi boa.»
3. NÃO seja defensivo. NÃO mencione a equipe de vendas.
4. Registre: «Vou registrar seu feedback para ser tratado internamente.»
5. Transborde: «Para o seu caso agora, vou encaminhar para nosso time responsável.» → Fila 21 imediato.
✅ DIGA / ❌ NUNCA
✅ «Você tem razão em se sentir assim. Vou encaminhar para o time que pode resolver isso da melhor forma.»
❌ Qualquer tentativa de argumentar o produto neste cenário — o dano é na relação, não no produto.
🏥
GATILHO · SAÚDE / SITUAÇÃO PESSOAL
Problemas de saúde ou situação pessoal difícil
«Entendo totalmente, e a saúde vem sempre em primeiro lugar 💙 O Wise Up Online foi pensado para se adaptar a esses momentos: sem horários fixos, sem pressão. Você pode pausar, retomar e estudar no seu ritmo, quando se sentir bem.»
PROTOCOLO
Empatia genuína antes de qualquer argumento. Reforçar que não há pressão de presença ou cronograma. Conteúdo offline útil em períodos de recuperação.
⛔ PARE QUANDO
Se o aluno insistir → avançar para Etapa 5 com respeito total. Nunca pressionar quem está fragilizado.
🎯
GATILHO · OBJETIVO ALCANÇADO
Já fiz o que precisava / viajei / passei na prova
«Que conquista incrível, parabéns! 🎉 Mesmo com o objetivo alcançado, a assinatura pode ser sua "academia do inglês": manutenção leve, sem pressão. O inglês é como músculo — sem prática, começa a perder forma em 3–6 meses. E o preço que você tem hoje é garantido enquanto mantiver ativo. Cancelar agora significa pagar mais se quiser voltar.»
Argumento-chave: Language Attrition — sem prática, habilidades linguísticas decaem em 3–6 meses (Schmid & Köpke, 2019). Preço vitalício garantido apenas enquanto ativo (Termos, item 13.2).
🏁
GATILHO · CONCORRENTE
Encontrei outro curso / método
«Entendo! Quando a gente começa algo novo, é natural querer focar. Mas o WOL não precisa ser mais uma obrigação — pode ser sua base de manutenção. Com poucos minutos por semana, você garante que não vai "enferrujar" enquanto foca no novo projeto. Muitos alunos fazem exatamente isso.»
Diferenciais a ressaltar: Ouça e Fale (pronúncia com feedback — raro em cursos online) · Offline · Flexibilidade total · Sem horário fixo
✅
CENÁRIO 1
Reversão bem-sucedida — Aluno decide ficar
COMO RECONHECER
Aluno diz: «quero continuar», «decidi manter», «vou ficar», «pode ser», «topei o plano», «aceito o MultiPerfil».
MENSAGEM DE ENCERRAMENTO
«Que ótimo, {{1}}! 💛 Fico muito feliz que você decidiu continuar. Estamos aqui pra te apoiar. Qualquer dúvida, é só chamar!»
📅
CENÁRIO 2 · CDC
Cancelamento dentro dos 7 dias (CDC Art. 49)
Dentro dos 7 dias da adesão, o aluno tem direito legal ao cancelamento com reembolso integral. A Cecília ainda assim realiza as 5 etapas de retenção — há tentativa em todos os casos. Nunca dificultar ou negar o direito.
Fluxo: 5 etapas → oferta de Conquer Plus (se atrito elevado + após recusa MultiPerfil) → aluno insiste → transbordo Fila 21.
«Entendi. Nesse caso, vou te direcionar ao time responsável, tudo bem? Aguarde um momento, {{1}}!»
📋
CENÁRIO 3 · CONTRATUAL
Cancelamento fora dos 7 dias — WOL (12 parcelas)
ROUND 1 — INFORMATIVO
«De acordo com os termos de uso, o cancelamento pode ser solicitado em até 7 dias após a compra. Como esse prazo já foi excedido, neste momento não é possível realizar o cancelamento diretamente por este canal. Você segue com acesso completo à plataforma. Vamos aproveitar esse período da melhor maneira. 💛✨»
ROUND 2 — REFORÇO CONTRATUAL
«O cancelamento com encerramento imediato é permitido somente dentro do prazo legal de 7 dias. Como sua assinatura já ultrapassou esse período, o contrato permanece ativo até a conclusão das 12 parcelas. Após o 12º pagamento, você poderá tratar sobre sua assinatura com nosso time.»
APÓS ROUND 2 — NÍVEL 2 → TRANSBORDO FILA 21
«Recebi sua solicitação e vou te direcionar para o time responsável. Aguarde um momento!»
⚖️
CENÁRIO 4 · TRANSBORDO IMEDIATO
Linguagem jurídica / atrito elevado / Reclame Aqui
GATILHOS DE ATIVAÇÃO
«por meio desta»
«deixo registrado»
«não autorizo»
«canal oficial»
Reclame Aqui
PROCON
advogado
«Entendi, {{1}}. Para garantir que sua solicitação seja tratada da forma mais adequada, vou encaminhar ao time responsável que dará continuidade. 💛»
🕐
CENÁRIO 5
Solicitação fora do horário de atendimento
«Olá, {{1}}! 😊 No momento, o time responsável por cancelamentos está fora do horário de atendimento. Nossa equipe atende de segunda a quinta, das 9h às 19h, e às sextas, das 9h às 18h (Brasília). Retorne durante esse horário para que possamos seguir com o seu pedido da melhor forma. Agradeço a compreensão!»
🆕
CENÁRIO 6 · MAIOR OPORTUNIDADE
Cancelamento por problema técnico / plataforma com erro
Cancelamento motivado por problema técnico é o mais reversível — o aluno não quer ir embora, encontrou um obstáculo. Cecília atua como solucionadora, não apenas retentora.
«Entendo, {{1}}! Antes de tudo, me conta: você chegou a tentar o suporte técnico antes de pensar em cancelar? Porque se for um problema de acesso ou plataforma, a gente consegue resolver isso rapidinho — sem que você perca o seu plano atual 💛»
OBJETIVO DESTA ABA
Material de pré-treinamento para novos contratados do time de Reversão WOL. Baseado nos materiais internos e análise de padrões reais de atendimento. Não é script para copiar — é estrutura para entender.
LEITURA DO ALUNO · 4 PERFIS EMOCIONAIS
🤔
Confuso
Não entende o produto ou o fluxo. Cancelamento por falta de informação. Alta chance de reversão.
😟
Inseguro
Não vê progresso, se compara a expectativas irreais. Reversão possível com argumento de valor.
😤
Frustrado
Teve experiência ruim. Requer empatia real antes de qualquer argumento — argumentar primeiro gera escalada.
🚪
Decidido
Motivo claro, recusa múltipla. Não insistir. Conduzir bem o cancelamento é melhor para a marca do que forçar.
⛔ QUANDO PARAR DE ARGUMENTAR
Aluno recusou a mesma oferta mais de uma vez
Tom mais duro a cada mensagem
Linguagem jurídica ou menção a PROCON/RA → transbordo imediato
Motivo genuinamente irreversível (saúde grave, perda de emprego)
Todas as 5 etapas aplicadas sem aceite
🔑 CONHECIMENTOS OBRIGATÓRIOS — SEMANA 1
O que é o plano anual WOL e quanto tempo dura
Prazo de arrependimento (7 dias) e o que o CDC garante
As 5 etapas de retenção na ordem exata
Quando transbordar imediatamente para Fila 21
O que nunca prometer ou afirmar sobre o produto
Como responder sobre renovação automática sem ser defensivo
✅ CHECKLIST DE PRONTIDÃO — ANTES DO 1º ATENDIMENTO
O agente deve conseguir responder sem consultar:
□ O que é o plano anual WOL e quanto dura?
□ Qual o prazo de arrependimento? O que inclui?
□ Quais são as 5 etapas de retenção? Em que ordem?
□ Quando transbordar imediatamente para Fila 21?
□ O que é o MultiPerfil e quando posso oferecer?
□ O que é o Conquer Plus e qual a condição exata?
□ Como respondo «não autorizei a renovação» sem ser defensivo?
□ O que nunca posso prometer sobre o produto?
□ O que faço se o aluno mencionar PROCON ou RA?
□ Como encerro quando o aluno decide cancelar mesmo assim?
💬 EXEMPLO · REVERSÃO BEM CONDUZIDA
Aluno: «Quero cancelar, não tenho tempo pra usar.»
Agente: «Entendo totalmente — a rotina pesada pesa mesmo. Posso te fazer uma pergunta rápida?»
Aluno: «Pode.»
Agente: «Quando você contratou, o que esperava poder fazer com o inglês?»
Aluno: «Queria melhorar para o trabalho.»
Agente: «Esse objetivo ainda existe, né? Tenho uma proposta: plano de 5 dias, 10 minutinhos — menos do que uma pausa pra café. Dá pra fazer no transporte, onde quiser. Valeria testar mais uma semana?»
✅ Se aceitar → registrar retenção bem-sucedida
↪ Se recusar → continuar para próxima etapa sem repetir o mesmo ponto
🤝 ENCERRAMENTO RESPEITOSO — QUANDO O ALUNO DECIDE CANCELAR
Quando o aluno decide cancelar após as 5 etapas, o encerramento respeitoso é o melhor fechamento — protege a reputação e pode deixar a porta aberta para retorno futuro.
«Entendido. Vou encaminhar sua solicitação para o time responsável, que vai dar continuidade ao processo. Agradeço por ter me dado a oportunidade de conversar. Aguarde o contato deles. 💛»
❌ Nunca dizer: «Tem certeza?» · «Mas pensa bem.» · «Vai se arrepender.» → Insistência após recusa clara prejudica a marca.
Escolha o motivo de cancelamento
🎮
Selecione um motivo de cancelamento acimapara ver a conversa completa de reversão com a Cecília.
O QUE É O SETOR
O setor que atua quando o aluno pensa em sair
No LIVE, a Reversão atua com procedimentos específicos conforme o tipo de contratação, com regras próprias para cada cenário de cancelamento. O atendimento é mais direto, pois os direitos contratuais variam conforme a fase do aluno.
Como atua no LIVE
Procedimentos específicos conforme o tipo de aluno: E-commerce (7 dias), Matrícula (após 7 dias sem aulas) ou Curso (já iniciou aulas). Cada tipo tem regras diferentes de cancelamento e responsabilidade financeira.
Regras Operacionais · LIVE
Os procedimentos detalhados de cancelamento por tipo de aluno estão na aba Procedimentos LIVE. Sempre verificar o tipo antes de iniciar a tratativa.
Verificar Onboarding antes de tudo
Se o aluno solicitar cancelamento e não tiver registro de Onboarding Live concluído na Shuri, transferir imediatamente para a fila de Onboarding. Somente após a conclusão o aluno retorna para a fila de reversão. Isso se aplica a até 2 meses após a matrícula.
TIPOS DE ALUNO · FLUXO DE CANCELAMENTO
E-COMMERCE
Primeiros 7 dias
⏱️ Direito de arrependimento ativo (CDC art. 49)
📋 1º passo: Verificar Onboarding na Shuri. Sem registro → transferir antes de qualquer argumentação
🔄 Tentar reversão com argumentários abaixo
✅ Se irreversível: Live → estorno matrícula · Online → estorno 1º pagamento
MATRÍCULA
Após 7 dias, sem aulas
📆 Sem direito a estorno — período de arrependimento esgotado
📋 1º passo: Verificar Onboarding na Shuri
🔄 Tentar reversão: destacar que aulas ainda não iniciaram, pode solicitar adiamento de início (até 4 meses)
⚠️ Se irreversível: cancelar Live sem estorno · Online permanece ativo
CURSO
Já iniciou as aulas
🎓 Aluno em período de aulas ativas — aviso prévio obrigatório
⚠️ Quitar faturas vencidas antes do aviso prévio
💳 Aviso prévio: 1 mensalidade + proporcional dos dias (cálculo automático na Shuri)
📅 Após pagamento: 30 dias de acesso ao Live → cancelamento automático
ARGUMENTÁRIOS · MOTIVOS DE CANCELAMENTO
⏰
MOTIVO: FALTA DE TEMPO
🗓️ Horários flexíveis: das 07h às 23h, 1x ou 2x por semana, inclusive sábados — troca disponível em Perfil → "Trocar horário da minha turma"
🎬 Aulas gravadas na íntegra: assiste quando quiser, inclusive em momentos de descanso ou tarefas leves
⚡ Micro-estudo: 2 blocos de 15 minutos por dia já mantêm contato com o inglês
🔄 Se perdeu muitas aulas e ainda está no nível básico → oferecer reinício do zero (BAS 01)
💳
MOTIVO: QUESTÃO FINANCEIRA
📈 Inglês fluente = até 61% a mais de salário. Retorno estimado em até 18 meses
🏅 Certificados a cada 4 meses no Checkpoint — certificado de nível reconhecido pelo mercado
💳 Sem juros por atraso · sem reajuste para aluno atual · opções de troca de meio de pagamento
🔄 Negociação personalizada disponível — foco sempre no desenvolvimento do aluno
👤
MOTIVO: PREFERE AULAS PARTICULARES
🌍 Ambiente multinível simula o mundo real: reuniões, viagens, entrevistas — você interage com diferentes níveis
🎤 Turmas de até 8 alunos: aprende com sotaques, vivências e vocabulários diferentes — coisa que aula particular não oferece
💪 Motivação do grupo: ver colegas evoluindo dá mais impulso para continuar
🏗️ Estrutura que guia + grupo que apoia + flexibilidade de horário = mais eficiente que particular
📚
MOTIVO: METODOLOGIA / NÍVEIS MISTOS
🌐 Metodologia multinível intencional — simula o inglês do mundo real onde níveis se misturam naturalmente
📖 Com alunos mais básicos: revisa e consolida a base, evitando erros futuros
🚀 Com alunos mais avançados: inspira e desafia, absorve vocabulário sem perceber
⏱️ Aulas de até 50 minutos — leves, eficientes, pensadas para o formato online
SCRIPT DE ABORDAGEM
ABERTURA (POR ÁUDIO)
"Olá, sou [nome do agente] e faço parte da Wise Up Online. Gostaria de saber a sua experiência com a nossa plataforma de ensino."
SONDAGEM
"Você comprou a plataforma por motivo pessoal ou profissional? O que mais te motiva hoje a aprender inglês?"
CONEXÃO · RESGATAR O SONHO
"[Nome], o motivo do meu contato é referente à sua solicitação. Antes de dar continuidade, você pode me passar um feedback de como está sendo a sua experiência com a plataforma? Quando você contratou, foi por objetivo profissional ou pessoal?"
Análise de Cenários
LINHA DO
TEMPO
TEMPO
Comparativo visual entre dois perfis de aluno ao longo dos 12 meses do ciclo de comunicação.
✅
Exemplar — ciclo completo
36 msgs · máx. 2/semana
⚠️
Problemático — ciclo completo
~146 msgs · máx. 7/semana
PERFIL · ALUNO EXEMPLAR
Total · 12 meses
36
mensagens
Pico · semana
2
msgs/semana (máx.)
Média mensal
3
msgs/mês
Financeiro
0
cobranças
Auditoria · 2 msgs
Customer Success · 27 msgs
Renovação · 7 msgs
3 com E-mail paralelo
Paga em dia, responde auditoria no Dia 0, acessa a plataforma regularmente, engaja com CS e renova ao final do ciclo. Experiência 100% positiva — sem nenhuma cobrança financeira ao longo dos 12 meses.
Auditoria
CS
Renovação
JORNADA MÊS A MÊS · 36 MENSAGENS
Mês 1 — Onboarding (6 msgs) Auditoria concluída no Dia 0 (2 msgs). CS se apresenta como parceiro da jornada com 4 mensagens entre Dias 9–20.
Meses 2–5 — Engajamento (10 msgs) 2–4 mensagens por mês. Dicas de inglês, curiosidades culturais, check-ins e destaques da plataforma.
Mês 6 — Marco 6 Meses (2 msgs) 🏆 Celebração de metade da jornada via WA + E-mail. Curiosidade cultural Super Bowl.
Meses 7–9 — Retenção (6 msgs) Slangs, curiosidades, destaques de recursos e marcos positivos. 2 mensagens por mês.
Mês 10 — Pré-Renovação (4 msgs) CS e Renovação coordenados. CS não menciona renovação nas Sem 1 e 3. Renovação semeia o sonho nas Sem 2 e 4.
Mês 11 — Fase de Decisão (5 msgs) CS e Renovação intercalados na mesma semana. Máx. 1 msg/dia. Lock de preço, abertura de diálogo, urgência.
Mês 12 — Encerramento (3 msgs) Celebração de 1 ano (CS) + Urgência real + Última tentativa honrosa (Renovação).
Total: 36 mensagens Auditoria: 2 · CS Positivo: 27 · Renovação: 7. Sem cobranças financeiras. Experiência 100% positiva.